تفاوت‌های گفتگوی آنلاین با پشتیبانی تلفنی
- سال‌هاست که تلفن به‌عنوان ابزاری برای پشتیبانی مشتری استفاده می‌شود اما معمولا انفعالی است چراکه در ابتدا مشتری ارتباط را برقرار کرده و سر صحبت را باز می‌کند. در کسب و کارهای آنلاین بهتر است منتظر تماس مشتریان خود نباشیم! بلکه خودمان برای شروع ارتباط پیش‌قدم شویم. امکان ارسال پیام هوشمند در پشتیبانی آنلاین موجب حضور فعال شما برای پشتیبانی خواهد شد. چراکه شما می‌توانید پس از چند ثانیه با ارسال یک پیام با محتوای مورد نظر خود سر صحبت را با مشتری باز کنید و او را میزبان سایت خود کنید.
- در گفتگوی آنلاین آرشیو مکالمات برای شما ذخیره می‌شود! چیزی که در تماس تلفنی امکان ندارد! با استفاده از پشتیبانی آنلاین و گفتگو شما اطلاعات مفیدی از مشتری ذخیره خواهید کرد که برای ارتباط‌های بعدی نیز بسیار کمک خواهد کرد از جمله: تصویر، ایمیل، موقعیت(کشور، استان، شهر) لینک‌های ارجاع (آنچه مشتری را به وب‌سایت شما آورده)، سیستم‌عامل و دستگاه مشتری (چگونگی اتصال مشتری به شما، با چه دستگاه و چه سیستم‌عاملی و نوع مرورگر)، وضعیت فعال یا غیرفعال بودن مشتری، مدت‌زمانی را که مشتری در سایت شما سپری می‌کند و... .
- تصور کنید مشتری در پی خواسته‌ای با شما تماس می‌گیرد و در حین صحبت، ارتباط قطع می‌شود و یا امکان برآوردن درخواست او در لحظه تماس فراهم نیست و به زمان دیگری محول می‌شود اکنون در پی تماس مجدد از طریق تلفن، دوباره زمانی برای معرفی و بیان جزئیات تلف خواهد شد درصورتی که در چت آنلاین محتوای مکالمه پیشین ذخیره شده است و نیازی به بازگوی مجدد موضوع مورد نظر نخواهد بود و شما می‌توانید با صرف کمترین زمان اطلاعات مهمی بدست آوردید همچنین مشتری‌ها نیز می‌توانند یک کپی از مکالمه برای رفع مشکلات احتمالی آینده داشته باشند، چیزی که به دست آوردن آن در پشتیبانی تلفنی دشوارتر است.
- گفتگوی آنلاین، برای شرکت‌ها و مشتری‌ها انعطاف‌پذیری بیشتری را به‌همراه دارد. چراکه برای افرادی که با توجه به نوع شخصیت یا مشکلات زبانی در برقراری مکالمات صوتی راحت نیستند، جایگزین مناسبی است. ممکن است برخی از کارمندان بخش پشتیبانی مشتری، ضعف‌هایی در نوع بیان و لحن خود داشته باشند که مانع از برقراری ارتباط درست در کوتاه‌ترین زمان است و یا برخی از مشتریان در تماس صوتی توانایی لازم برای توضیح کامل مشکل خود را نداشته باشند بنابراین جهت رفع این مشکلات، گفتگوی انلاین و نوشتن بهترین راه‌حل ممکن است.
- در پشتیبانی مشتری گاهی شاید با مشتریانی روبه‌رو شویم که در پی نارضایتی از محصول و یا برای رفع مشکلی با این بخش ارتباط برقرار می‌کنند و این امکان وجود دارد که شرایط روحی مناسبی نداشته باشند بنابراین مهارت اپراتور در چنین مواردی بسیار مهم است به‌خصوص تماس تلفنی که ممکن است صدا و لحن گفتار مشتری بیش از اصل مطلب بر اپراتور پشتیبانی تأثیر بگذارد. اما امکان گفتگوی آنلاین در مقایسه با تماس تلفنی، فرصتی را برای اپراتور فراهم می‌کند تا کمتر تحت تآثیر عصبانیت مشتری قرار گرفته و سریع تر اصل مطلب را دریابد، بنابراین با ارائه راه حل مناسب، موجب آرامش و خوشحالی مشتری شود.
- وجود پشتیبانی آنلاین به‌خصوص در وب‌سایت‌های فروشگاهی بسیار مهم است. تصور کنید مشتری با تصمیم به خرید وارد سایت می‌شود، اما با سوالی مواجه می‌شود حال برای دریافت پاسخ این سوال و ادامه فرآیند خرید، تماس تلفنی بهتر است یا گفتگوی آنلاین؟ باید گفت موردی مناسب است که ذهنیت فرد را از خرید دور نکند، به اصطلاح فرد مجبور به انجام کار اضافی نشود! چراکه ممکن است بر فرآیند خرید تآثیر بگذارد. به‌طور مثال تصور کنید مشتری ما یک فرد کم حوصله و یا تنبل است، شاید به دلیل تغییر موقعیت مکانی جهت دسترسی به تلفن، به کل خرید را فراموش کند، درصورتی با گفتگوی آنلاین، کاربر می‌تواند در حین بازدید و بدون نیاز به بازگشت مجدد به سایت، پاسخ سوالای خود را در همان لحظه دریافت کند. درحقیقت گفتگو در حین بازدید، مانند راهنمای راه است که علاوه بر تکمیل فرآیند خرید، در مواردی موجب ایجاد و تشویق برای تصمیم به خرید می‌شود.
درنهایت اگر بخواهیم دو ابزار گفتگوی آنلاین و پشتیبانی تلفنی را از نظر اقتصادی باهم مقایسه کنیم، باید گفت: استفاده از پشتیبانی تلفنی برای کسب و کار شما و مشتریان هزینه‌‌بر است به‌طور مثال زمانی‌که مشتریان مدت زیادی در حالت انتظار نگه داشته می‌شوند، متحمل پرداخت هزینه خواهند شد، در صوتی که هزینه گفتگوی آنلاین رایگان است و مشتریان می‌توانند بدون نگرانی از پرداخت هزینه، سوالات خود را بازگو کنند که این نکته موجب علاقه‌مندی آنها جهت برقراری ارتباط با کسب و کار شما خواهد شد. از طرف دیگر با تغییر روند پشتیبانی از تماس تلفنی به گفتگوی آنلاین، تیم پشتیبانی می‌تواند به مشتریان زیادی کمک کرده، مدت‌زمان انتظار و هزینه‌هایش را کاهش دهد. همچنین با وجود امکان مکالمه همزمان، هزینه‌های مربوط به استخدام افراد جدید به‌عنوان اپراتور پشتیبانی کمتر خواهد شد چراکه شما می‌توانید با استخدام افراد کمتر، پاسخ‌گوی مشتریان زیادی باشید. بنابراین پشتیبانی آنلاین و استفاده از چت آنلاین برای شما که صاحب کسب و کار آنلاین هستید بسیار مقرون به‌صرفه خواهد بود.
