راهنمای نوشتن قوانین بازگشت محصول

بازگشت محصول یا مرجوع کردن کالای دریافتی توسط مشتریان را می‌توان یکی از بخش‌های مهم فعالیت‌های تجاری عنوان کرد. مشتریان ممکن است به دلایل مختلفی از محصول دریافتی ناراضی باشند و در این صورت تقاضای تعویض یا دریافت پولشان را خواهند کرد، اما این مسئله زمانی اتفاق خواهد افتاد که یک سیستم رسیدگی توسط فروشگاه‌های آنلاین در نظر گرفته شده باشد. همانطور که مستحضرید، در صورت نبود یک سیستم مناسب پاسخگویی جهت مرجوع کردن کالا، مشتریان باید انرژی و وقت زیادی را برای پیگیری موضوع تلف کنند و همین مسئله می‌تواند خسارت‌های زیادی را به کسب و کار وارد کند.

راهنمای نوشتن قوانین بازگشت محصول

خوشبختانه هر زمانی که تصمیم به راه‌اندازی سیستم پاسخگویی و تنظیم قوانین بازگشت محصول در فروشگاه آنلاین بگیرید، دیر نخواهد بود و می‌تواند تاثیرات مثبت خود را داشته باشد. توجه داشته باشید که داشتن یک سیستم پاسخگویی جهت بازگشت محصول و ایجاد ضمانت بازگشت، می‌تواند باعث افزایش رضایت کاربران و در نتیجه افزایش سود شما شود.

در این مقاله قصد داریم راهنمایی‌های لازم جهت نوشتن قوانین بازگشت محصول را آموزش دهیم، اما قبل از آن بهتر است به بررسی اهمیت و دلیل ایجاد یک سیستم پاسخگویی بازگشت کالا بپردازیم؛ این مسئله حیاتی بوده و می‌تواند در بقای کسب و کار شما موثر باشد.

تاثیر قوانین بازگشت محصول در کسب و کار

قطعا دریافت درخواست بازگشت محصول از جانب مشتریان برای صاحبان کسب و کار ناراحت‌کننده است. فرض کنید که شما اقدام به راه‌اندازی فروشگاه آنلاین کرده‌اید و با درخواست بازگشت محصولاتی که فروخته‌اید، مواجه شوید، چه احساسی خواهید داشت؟ مسلما ناراحت خواهید شد و مشخص است که سود خود را از دست داده‌اید.

افراد زیادی هستند که هنگام مواجه شدن با درخواست بازگشت کالا از سوی مشتریانشان دلسرد می‌شوند و علاقه‌ای برای ادامه کار ندارند، به همین دلیل ممکن است قوانین بازگشت محصولات را در فروشگاه آنلاین خود قرار ندهند.

تردید نداشته باشید که در صورت حذف یا ضعیف بودن سیستم بازگشت محصولات فروشگاه آنلاین، مشتریان با اشتراک‌گذاری مشکل و ضعف عملکردی فروشگاه در شبکه‌های مجازی و اجتماعی باعث از بین رفتن اعتبار شما خواهند شد که نتیجه‌ای جز کاهش نرخ مشتری و پایین آمدن سطح درآمد ندارد، حتی در بسیاری از موارد باعث تعطیل شدن کسب و کار هم شده است.

همانطور که می‌دانید، انجام کارهای مربوط به بازگشت محصولات به صورت دستی و خارج از سیستم می‌تواند پر هزینه، مانع گسترش تجارت شما و باعث خستگی کارمندان شود، همچنین رضایت مشتریانی که وقت و انرژی خود را تلف کرده‌اند هم برای همیشه از بین خواهد رفت. اکثر شرکت‌ها در بسیاری از موارد باید به دنبال پیدا کردن راه‌حل جهت بازگشت محصولات توسط مشتریان باشند تا بتوانند رضایت و اطمینان آن‌ها را به خود جلب کنند؛ اهمیت حفظ مشتری به مراتب بیشتر از جذب آن‌ها است.

مزایای پذیرفتن سیاست بازگشت محصول

شرکت‌های زیادی متوجه اهمیت بالای به کارگیری سیاست بازگشت محصول شده‌اند و از آن به عنوان یک ابزار بازاریابی قوی یاد می‌کنند. بر اساس آمارهای موجود، 68 درصد خریداران قبل از آن که از فروشگاه‌های آنلاین خرید کنند، وضعیت سیاست بازگشت محصول را بررسی خواهند کرد تا بتوانند نسبت به خرید محصولات اطمینان حاصل کنند.

همانطور که می‌دانید، جذب مخاطب و مشتری جدید دارای اهمیت زیادی بوده و همین مسئله باعث شده است تا اکثر فروشگاه‌های آنلاین، سیاست بازگشت محصول را برای درستی و صحت عملکردشان تبلیغ کنند. بهتر است قوانین بازگشت محصولات فروشگاه آنلاین خود را به گونه‌ای برنامه‌ریزی کنید که به سود مشتری باشد؛ البته در صورتی که حفظ مشتری برای شما از کسب سود، اهمیت بیشتری داشته باشد؛ یکی از مهم‌ترین تفاوت‌هایی که میان شرکت‌های تجاری و کسب و کارهای آنلاین دیده می‌شود، میزان رعایت و در نظر گرفتن قوانین بازگشت محصول از جانب مشتریان است.

این امکان وجود دارد که شما با تعیین قوانین بازگشت محصول، هیچ سودی در اولین خرید یک مشتری کسب نکنید، اما قطعا اقدام صحیح شما باعث جذب مخاطب خواهد شد و در مراحل بعدی با اطمینان بیشتری از فروشگاهتان خرید خواهند کرد؛ این پایان ماجرا نیست، مشتریانی که تجربه خوبی نسبت به قوانین فروشگاه شما داشته باشند، می‌توانند برند شما را در میان دوستان و آشنایانشان معرفی کنند و این یک پیروزی مهم به حساب می‌آید. اینطور که پیداست، رضایت مشتریان از شما و سیاست‌های فروشگاه می‌تواند تضمین‌کننده ماندگاری و جذب مشتری بیشتر باشد.

ایجاد یک سیستم برای بازگشت محصول

همانطور که در قسمت‌های قبل هم گفته شد، طراحی یک سیستم مبتنی بر قوانین بازگشت محصول می‌تواند باعث صرفه‌جویی در هزینه، زمان و همچنین افزایش سطح رضایت مشتریان شود. برخی از فروشگاه‌های آنلاین به دلیل نداشتن سیستم مناسب برگشت کالا، باعث می‌شوند تا مشتریان زمان زیادی را برای مشخص کردن وضعیت کالای مرجوعی صرف کنند و همین مسئله می‌تواند خسارت‌های زیادی در آینده برای شما ایجاد کند.

بازگشت یا تعویض کالا

همانطور که می‌دانید، ممکن است سیاست و قوانین بازگشت محصول در فروشگاه‌های آنلاین با یکدیگر تفاوت داشته باشند. اینطور که پیداست، مشتریان می‌توانند در صورت نداشتن رضایت از محصولاتی که خریداری کرده‌اند، درخواست بازگشت کالا و دریافت وجه یا تعویض آن را داشته باشند که البته در شرایط خاصی امکان‌پذیر خواهد بود.

مشتریانی که به صورت حضوری از فروشگاه خرید می‌کنند، ممکن است به دلیل حضور فروشندگان نتوانند تصمیم درستی در بازگشت یا تعویض کالا داشته باشند و به همین دلیل می‌توان خرید از فروشگاه آنلاین را توصیه کرد. اینطور که پیداست، مشتریان می‌توانند بدون کوچک‌ترین تردیدی در فروشگاه‌های آنلاین، گزینه تعویض یا بازگشت محصول را انتخاب کنند و این تصمیم‌گیری مستقل به لطف تجارت الکترونیک، امکان‌پذیر شده است.

اکثر فروشگاه‌های آنلاین دارای قوانین بازگشت محصول خاصی هستند که می‌تواند باعث دفع یا جذب مشتری شود. به عنوان مثال، هنگامی که یک مشتری درخواست بازگشت محصول را ارائه دهد، ممکن است با قوانین محکمی درباره ارائه دلایل بازگشت کالا مواجه شود و در صورتی که دلایل ارائه‌شده قانع‌کننده نباشند، قطعا دچار مشکل خواهند شد. تعویض کالا زمانی اتفاق خواهد افتاد که مشتری از کیفیت محصول و تجربه خرید راضی باشد، اما محصول موردنظر را اشتباه سفارش داده است.

شما می‌توانید صفحه‌ای در فروشگاه به منظور توضیح قوانین بازگشت محصول در نظر بگیرید که می‌تواند نقش ویژه‌ای در ایجاد اطمینان برای مخاطبین یا کسانی که قصد خرید دارند، داشته باشد. لطفا به خوبی در صفحه قوانین، شرایط تعویض یا بازگشت محصول را توضیح دهید تا جای هیچگونه ابهامی باقی نماند و بدین ترتیب از مشکلات احتمالی آینده جلوگیری کنید.

شیوه نوشتن قوانین بازگشت محصول

قوانین بازگشت محصول و ایده‌هایی که در این رابطه دارید را به عنوان گام اول راه‌اندازی سیستم رسیدگی به انتقادات و پیشنهادات، انجام دهید. توجه داشته باشید که قوانین بازگشت محصول را برای تمام درخواست‌ها به طور یکسان رعایت کنید، در حقیقت از رسیدگی به درخواست برخی افراد خاص و امتیاز دادن به آن‌ها، خودداری کنید.

همانطور که مستحضرید، کسب و کارهای مختلفی در قالب فروشگاه‌های آنلاین مشغول فعالیت هستند و هر کدام می‌توانند قوانین بازگشت محصول خاص خود را تنظیم و اجرا کنند، اما تمام قوانین باید شامل موارد زیر باشند، از جمله:

• مشخص کردن کالاهایی که امکان بازگشت برایشان وجود دارد.
• مشخص کردن کالاهایی که امکان تعویض برایشان وجود دارد.
• مشخص کردن محصولاتی که به فروش قطعی می‌رسند؛ یعنی امکان تعویض یا بازگشت برایشان وجود ندارد.
• مشخص کردن بازه‌های زمانی به منظور تعویض یا بازگشت کلیه محصولات.
• اعلام شرایطی که امکان بازگشت محصول وجود دارد؛ به عنوان مثال دارای برچسب‌های اصلی باشند.
• اعلام شیوه ارائه درخواست بازگشت یا تعویض کالا توسط مشتریان.

نمونه‌ای از قوانین بازگشت محصول

در این بخش قصد داریم شما را با یک نمونه از قوانین بازگشت محصول آشنا کنیم که می‌تواند راه و روش تعیین قوانین را به خوبی نشان دهد. شما می‌توانید از این نمونه برای تعیین قوانین موردنظرتان الگوبرداری کنید؛ این مقاله باعث خواهد شد تا نکات مهم ایجاد لیست موردنظرتان را فراموش نکنید. صفحه قوانین بازگشت محصول می‌تواند بدین شکل باشد:

اگر به هر دلیلی قصد بازگشت یا تعویض محصولی که خریداری کرده‌اید را دارید، ما برای کمک در کنارتان هستیم. شما می‌توانید تعویض یا بازگشت محصول را ظرف مدت زمان 30 روز پس از دریافت کالا انجام دهید. توجه داشته باشید که امکان دریافت وجه کالا یا خرید یک محصول دیگر، برای شما وجود دارد.

لطفا به قوانین بازگشت محصولات فروشگاه توجه کنید:

• محصولات شامل تخفیف، در زمره محصولات فروش قطعی قرار دارند و غیرقابل بازگشت خواهند بود.
• محصولات باید دارای برچسب باشند و در بسته‌بندی اصلی بازگشت داده شوند.
• نباید هیچگونه خراشی بر روی محصولات وجود داشته باشد و لازم است در حالت اولیه بازگردانده شوند.

مراحل زیر را جهت شروع ارائه درخواست بازگشت محصول، انجام دهید:

• وارد بخش مربوط به ارائه آنلاین درخواست بازگشت کالا از طریق آدرس ایمیل یا بخش سفارش شوید.
• محصولات موردنظر خود را انتخاب یا سفارش را تغییر دهید.
• دلایل تصمیم خود مبنی بر بازگشت کالا را شرح دهید.

توضیحات اضافی:

• مدت زمانی که طول خواهد کشید تا نتیجه درخواست بازگشت محصولات مشتریان مشخص شود؟
• اعلام کلیه هزینه‌های بازگشتی که برعهده مشتریان خواهد بود.
• چگونه قصد دارید خسارت احتمالی خود را جبران کنید؟ آیا تصمیمی برای جبران خسارت دارید یا کلیه اقدامات برای مشتریان به صورت رایگان خواهد بود؟
• اعلام مسیرهای ارتباطی برای مشتریانی که سوالاتی در رابطه بازگشت کالا یا تعویض آن‌ها دارند.

توجه داشته باشید که داشتن یک صفحه مربوط به قوانین بازگشت محصول نمی‌تواند به تنهایی کارآیی داشته باشد، بلکه شما باید اطمینان حاصل کنید که مشتریان قبل از ثبت سفارش، قوانین را مطالعه کرده باشند. این امکان وجود دارد که مشتریان درخواست بازگشت محصول را ارائه داده باشند، در حالیکه صفحه قوانین را مطالعه نکرده‌اند. بهتر است بدانید پاسخ‌هایی همانند بازگشت این محصول جزو سیاست‌های کاری ما نبوده و در صفحه قوانین ذکر شده است، کافی نبوده و مشکلی را حل نخواهد کرد.

شاید برای شما سوال پیش آمده باشد که راهکار چیست؟ شما می‌توانید برای جلوگیری از بروز چنین مشکلاتی، قوانین بازگشت محصول را در بخش‌های مختلف سایت و در معرض دید کاربران قرار دهید. چند مکان کلیدی سایت که برای درج قوانین بازگشت محصولات می‌تواند مفید باشد، عبارتند از:

1. در قسمت پایین صفحه وب‌سایت
2. در قسمت پرسش و پاسخ
3. صفحه مربوط به محصولات
4. سبد خرید
5. بررسی نهایی و ثبت سفارش

  در صورتی که قوانین بازگشت محصول و سیاست‌های کاری شما به خوبی در وب‌سایت نمایش داده شود، مشتریان نسبت به آن کنجکاو شده و چنین اتفاقاتی را شاهد نخواهید بود. قطعا مشتریانی وجود دارند که از روند کاری سایت شما ناراضی هستند، اما بهتر است بدانید که مخفی کردن یا اعلام نکردن سیاست بازگشت محصول می‌تواند منجر به ضرر بسیار زیادی شود.

انتخاب یک سرویس برای پردازش بازگشت کالا

برنامه و افزونه‌های زیادی هستند که می‌توانند در ایجاد یک سیستم قدرتمند بازگشت یا تعویض محصول برای فروشگاه آنلاین مورد استفاده قرار گیرند. شما می‌توانید متناسب با اهدافی که دارید، برنامه‌های موردنظرتان را تهیه کرده و برای مشتریان خود امکان ثبت درخواست بازگشت یا تعویض کالا را فراهم کنید.

در صورتی که وب‌سایت شما مبتنی بر وردپرس بوده و از ووکامرس استفاده می‌کنید، افزونه‌های خوبی برای تنظیم قوانین بازگشت کالا وجود دارند که می‌توانند نیازهای شما را برآورده کنند. بد نیست بدانید افزونه‌هایی هم برای فروش در دسترس هستند که قطعا امکانات و ویژگی‌های بیشتری نسبت به نسخه‌های رایگان در اختیار شما قرار خواهند داد.

استراتژی‌های سودآور بازگشت یا تعویض کالا

همانطور که می‌دانید، نتیجه اجتناب‌ناپذیر ویژگی بازگشت محصول، ضرر و زیانی‌ست که متحمل خواهید شد، اما می‌توان میزان خسارت‌ها را با برخی از ترفندهای خاص، کاهش داد. در ادامه قصد داریم شما را با برخی از روش‌های کاهش خسارت پیرامون بازگشت محصول، آشنا کنیم.

1: تشویق مشتریان برای تعویض کالا به جای بازگشت آن

تفاوت میان بازگشت یا تعویض کالا می‌تواند تاثیر زیادی بر روی سودآوری شما داشته باشد. هنگامی که یک مشتری تصمیم به بازگشت کالا بگیرد، این بدان معناست که هیچ سودی به دست نیاورده‌اید و هم اکنون باید وضعیت نقدینگی خود را نیز برای بازگشت وجه پرداختی، منفی کنید، اما شما می‌توانید با به کارگیری روش‌های خاص، نظر مشتریان را از بازگشت به تعویض کالا تغییر دهید.

در صورتی که بتوانید مشتریان را علاقه‌مند به تعویض کالا کنید، حداقل توانسته‌اید تراز مالی خود را در وضعیت مثبت حفظ کنید و خسارت خود را به حداقل برسانید. یکی از روش‌هایی که می‌تواند مشتریان را به تعویض کالا تشویق کند، پذیرفتن پرداخت هزینه‌های حمل و نقل است، همچنین می‌توانید بخشی از هزینه‌ها را به جای کل آن، متقبل شوید تا بدین ترتیب بتوانید از خسارت‌های احتمالی ناشی از بازگشت کالا جلوگیری به عمل آورید.

توجه داشته باشید که شما با تعیین قوانین بازگشت محصولات، می‌توانید درستی کسب و کارتان را به مشتریان اثبات کنید و بدین ترتیب، مشتریان متقاعد خواهند شد تا بار دیگر از فروشگاه شما خرید کنند.

2: فروش محصولات دارای ضمانت

یکی از موقعیت‌هایی که باعث می‌شود تا شرکت‌ها در معرض ریسک قرار گیرند، زمانی‌ست که مشتریان تصمیم به بازگشت محصول می‌گیرند و تقاضای دریافت پول دارند. همانطور که می‌دانید، زمان هدر رفته مربوط به فرآیند حمل و نقل کالا و طی کردن روند بازگشت محصول می‌تواند خسارت‌های مالی به شرکت وارد کند. در صورتی که یک محصول گران قیمت باشد، جایگزین کردن آن ممکن است مقرون به صرفه به نظر نرسد.

یکی از اقداماتی که صاحبان کسب و کار برای محصولات گران قیمت انجام می‌دهند، دریافت و اهدای گارانتی است؛ در حقیقت ضمانت‌ها از فروشندگان در برابر پرداخت‌های محصولات آسیب‌دیده یا هزینه‌های مربوط به جایگزینی کالا، محافظت خواهند کرد.

3: پیشنهاد سایر محصولات هنگام تعویض کالا

همانطور که گفته شد، تعویض کالا به مراتب بهتر از بازگشت کالا خواهد بود. هنگامی که مشتری وارد سایت شود و تصمیم به تعویض کالا داشته باشد، شما می‌توانید از این فرصت برای نمایش سایر محصولات استفاده کنید. در صورتی که شما برخی از محصولات را برای مشتریانی که هزینه حمل و نقل تعویض کالا را بر عهده گرفته‌اند، نمایش دهید، امکان دارد جهت خرید سایر کالاها و برخورداری از مزایای ارسال رایگان، فروش بیشتری به دست آورید تا بدین ترتیب ضرر احتمالی را تبدیل به سود کنید.

به عنوان مثال، اگر یک مشتری پس از خرید دوربین دیجیتال متوجه بالا بودن وزن دستگاه شود و تصمیم به تعویض کالا بگیرد، در این قسمت شما می‌توانید دوربین‌های سبک‌تری را به کاربران نشان دهید که حتی ممکن است قیمت بالاتری از مدل اولیه داشته باشند. هر درخواست تعویض کالا می‌تواند فرصتی جدیدی برای کسب سود بیشتر و از بین بردن تاثیرات ضرر احتمالی باشد.

مهم نیست شما تا چه اندازه برای بازگشت یا تعویض محصولات تلاش می‌کنید، همواره مشتریانی هستند که از خدمات شما ناراضی خواهند بود و این مسئله طبیعی است. دقت داشته باشید که شیوه تصمیم‌گیری شما می‌تواند عامل مهمی برای مقابله با مشتریان ناراضی و در قدرت باقی ماندن برند تجاری باشد. قطعا شرکتی توانایی حفظ مشتریان و افزایش درآمد را دارد که بتواند روش‌های ساده و بدون دردسری برای رسیدگی به درخواست‌های بازگشت یا تعویض محصولات، ارائه کند.

کلام آخر

تهیه و تنظیم یک سیاست روشن که بتواند باعث شکل‌گیری سیستم بازگشت محصول مناسب و بهینه‌ای شود، یک راه قدرتمند برای کاهش هزینه‌ها و جذب نظر مخاطبین و مشتریان ناراضی خواهد بود؛ تمام این تلاش‌ها، جذب مشتری و افزایش درآمد را به دنبال خواهند داشت. چرا که به مرور زمان کسب و کار شما در حال رشد کردن و رونق گرفتن است و هر مشتری ناراضی که به دلیل عدم بازگشت محصول یا تعویض آن به جمع مشتریانتان اضافه شود، در دراز مدت تاثیر بد خود را گذاشته و برندینگ و میزان فروش شما را با مشکل جدی مواجه خواهد کرد.

در صورتی که شما در زمینه نوشتن قوانین بازگشت محصول و ایجاد سیستم‌های مربوطه اطلاعاتی دارید، یا اینکه تاثیرات استفاده از آن روی فروش و برندینگ فروشگاهتان تاثیر گذاشته است بهتر است با استفاده از فرم نظرات آن را با ما در میان بگذارید.