برای اینکه کسب و کار شما ادامه داشته باشد و بتوانید پیشرفت کنید، باید حسابی حواستان به مشتریان باشد. همیشه اولین باری که با شکایت و نارضایتی مشتری روبرو می‌شوید، برایتان ترسناک خواهد بود. مدام از خودتان می‌پرسید که کجای مسیر را اشتباه رفتید و چرا باعث نارضایتی مشتری شده‌اید؛ درحالی که نارضایتی و شکایت مشتریان بخشی از مسیر یک کسب و کار است. مهم این است که بتوانید با برخورد محترمانه، مشتریان را حفظ کنید. هرچقدر که بتوانید سریع‌تر به شکایات رسیدگی کنید، مشتریان کمتری را از دست می‌دهید.
شکایت مشتری چیست؟
شکایت مشتری (customer complaint) زمانی اتفاق می‌افتد که خدمات یا محصول ارائه شده با انتظاراتی که مشتری از شما دارد، تداخل دارد. البته همیشه حق با مشتری نیست. گاهی اوقات شرکت شما هیچ تعهدی به ارائه خدمات خاص به مشتری نداشته و خواسته مشتری غیرمعقول است.
ولی سعی کنید در زمان تماس مشتری ناراضی خونسردی خودتان را حفظ کنید، حتی اگر حق با شما بود.
زمانی که مشتری از خدمات سایت ساز پرتال استفاده می‌کند و نیاز به امکانات بیشتری در سایت دارد، در صفحه تماس با ما انتقادات و پیشنهادها خودش را مطرح می‌کند. حالا پرتال برای حل این مسئله چند راه‌حل ارائه داده است:
- ارائه پشتیبانی رایگان برای حل مشکلات کاربر
- بهبود امکانات سایت در به روزرسانی‌های دوره‌ای
- تماس با کاربر برای رفع مشکل و حل شکایت
این را به‌خاطر بسپارید!
همیشه حق با مشتری است. این جمله‌ای بود که اولین‌بار Harry Gordon Selfridge بنیان‌گذار فروشگاه‌های زنجیره‌ای سلفریج لندن در سال 1909 به کار برد. اما خب این به این معنی نیست که بدون چون و چرا خواسته مشتری را انجام دهید.
چطور شکایت مشتریان را مدیریت کنیم؟
هیچ‌کسی دوست ندارد که در مورد ارائه خدماتش نظرات منفی و شکایت داشته باشد؛ اما همیشه قرار نیست که مشتریان از خدمات شما راضی باشند و تشکر کنند. گاهی اوقات لازم است که با شکایت و انتقادات آنلاین، به بهترشدن خدمات شما کمک کنند.
قبل از هر چیزی سعی کنید که تیم پشتیبانی صبور و ماهری استخدام کنید. چرا که بخش پشتیبانی شاه‌کلید حل شکایات مشتریان است. احتمالاً برای شما هم پیش‌آمده که در زمان عصبانیت با شرکتی تماس گرفتید و از نحوه پاسخگویی و طرز صحبت‌کردن اپراتورها حس خوبی پیدا کردید.
برای همین است که طرز برخورد و رسیدگی شکایت مشتری اهمیت دارد. در ادامه، مسیر مدیریت شکایت مشتریان را بررسی می‌کنیم:
1- به شکایت مشتری گوش کنید
زمانی که مشتری در مورد مشکلات خودش با شما صحبت می‌کند بادقت به حرف‌هایش گوش دهید. سپس از او به‌خاطر مطرح‌کردن شکایتش تشکر کنید و بابت اتفاق پیش‌آمده عذرخواهی کنید. در زمان پاسخگویی حواستان باشد که خونسرد باشید و مشتری را درک کنید.
ببینید مشتری شاکی در کدام دسته قرار دارد:
نوع مشتری | رفتار اپراتور پشتیبانی |
مشتری عصبانی | با خوش‌رویی با او برخورد کنید و وسط حرف‌هایش نپرید. اجازه دهید مشکلاتش را مطرح کند و با آرامش جوابش را بدهید. |
مشتریان VIP | مشتریانی که برای کسب و کار شما اهمیت دارند دنبال توجیه نیستند. پس از همان ابتدا راه‌حل‌های پیشنهادی خودتان را بگویید. |
مشتریان شاکی سابق | باید آرامش خودتان را حفظ کنید و مثل همیشه با جواب منطقی مشتری را راضی نگه دارید. |
مشتریانی که شکایت نمی‌کنند | با این دسته از مشتریان تماس بگیرید و سعی کنید هرچه سریع‌تر مشکلش را رفع کنید. |
2- جزئیات شکایات را ثبت کنید
هر زمان که به صورت حضوری، تلفنی یا ایمیل شکایتی از طرف مشتری دریافت کردید، آن را به صورت کتبی و با جزئیات یادداشت کنید. با این کار متوجه می‌شوید که بیشترین مشکل مشتریان شما مربوط به چه موضوعی است. بهتر است اول مشکلات جدی و بزرگ را حل کنید تا دیگر در این خصوص نارضایتی نداشته باشید.
در این شرایط بهتر است از یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان یا همان CRM استفاده کنید. در ادامه مطلب چند نمونه از نرم افزارهای مدیریتی CRM را معرفی کردیم.
3- شفاف‌سازی کنید
مطمئن شوید که به‌درستی شکایت مشتری را درک کردید. هر بخشی از صحبت‌های مشتری شاکی را که متوجه نشدید، دوباره از او سؤال کنید. مثلاً بپرسید:
- می‌توانید در مورد... یک مثال بزنید تا بهتر متوجه مشکل شما شوم؟
- منظور شما در مورد... چیست؟
اگر هم فکر کردید نمی‌توانید به‌درستی مشکل مشتری را حل کنید، بهتر است آن را به بخش دیگری ارجاع دهید. مثلاً اگر مشتری در مورد مسائل مالی به مشکل خورده است، به او بگویید که چند لحظه صبر کند تا به بخش حسابداری وصل شود. با این کار سریع‌تر مشکلش را حل کنید.
همچنین، اگر برای ادامه صحبت با مشتری و نحوه رسیدگی به شکایات نیاز به فکر کردن دارید، با مشتری صادق باشید. می‌توانید به مشتری بگویید که برای رسیدگی بهتر شکایت نیاز دارید تا با متخصصان این حوزه صحبت کنید و در سریع‌ترین زمان ممکن با او تماس می‌گیرید.
4- راه‌حل‌های پیشنهادی خودتان را به مشتری شاکی بگویید
از مشتری بپرسید که چگونه می‌توانید مشکلش را رفع کنید؟ مثلاً اگر محصول فرستاده شده دچار نقص بوده با تعویض یا بازپرداخت پول، می‌توانید مشکلش را حل کنید. به مشتری حق انتخاب بدهید و از او بابت این اتفاق عذرخواهی کنید.
با این کار مشتری مطمئن می‌شود که هر زمان مشکلی برایش اتفاق بیفتد، می‌تواند با شما در میان بگذارد. بعد از آن هم کد تخفیف یا امکانات رایگانی به مشتری ارائه دهید. اینجا یاد سایت خاصی نیفتادید؟!
با خریدکردن از دیجی کالا شما تا ۷ روز بعد از دریافت کالا وقت دارید که در صورت خرابی، عدم تطبیق کالا یا حتی به دلایل سلیقه‌ای کالا را مرجوع کنید. همین قوانین خوب باعث شده تا مردم راحت‌تر به دیجی کالا اعتماد کنند.
5- سریع‌تر به شکایات رسیدگی کنید
زمانی که مشتری از خدمات و پشتیبانی شما ناراضی باشد، احتمال دارد بدون حل مسئله سراغ رقبای شما برود. برای اینکه مشتریان ناراضی خودتان را از دست ندهید سعی کنید خیلی سریع با او تماس بگیرید و مشکلش را حل کنید.
منظورمان از سریع یک روز بعد نیست، همان لحظه یا نهایت در همان روز با مشتریان ناراضی صحبت کنید. یادتان باشد که تجربه مشتریان از کسب و کار شما بسیار اهمیت دارد.
6- روی حرف خودتان بمانید
اگر به مشتری قولی بابت حل مشکلش می‌دهید، روی حرف خودتان بمانید و تأخیر نداشته باشید. اگر فکر می‌کنید از پس انجام کاری بر نمی‌آیید، پس قولی هم بابت آن ندهید. مثلاً اگر به مشتری می‌گویید هزینه پرداخت شده را پس می‌دهید، طی زمان مشخص شده این کار را انجام دهید.
گاهی وقت‌ها کسب‌وکارها فراموش می‌کنند که نتیجه شکایت را به مشتری اعلام کنند؛ در این زمان مشتری با عصبانیت با شما تماس می‌گیرد و منتظر پاسخ مشکلش است. به هیچ عنوان مشتری را پشت‌گوش نیندازید و نتیجه شکایتش را اعلام کنید.
7- پیگیر باشید
بعد از حل مشکل، با مشتری تماس بگیرید و ببینید آیا از نحوه رسیدگی به شکایت راضی بوده است؟ به او اطمینان دهید که دیگر با چنین مشکلاتی مواجه نمی‌شود و هر زمان که پیشنهاد یا انتقادی داشت، می‌تواند با شما تماس تلفنی بگیرد.
در آخر از مشتری این سؤالات را بپرسید:
- آیا کمک دیگری از دست من بر می‌آید؟
- ما سعی کردیم به شکایت شما رسیدگی کنیم؛ اگر مشکل یا سؤالی دراین‌خصوص دارید بپرسید.
- آیا از نحوه رسیدگی به شکایت خودتان راضی هستید؟
بیشتر بخوانید:
سیاست رسیدگی به شکایت مشتری
بهتر است برای کسب و کار خودتان یک دستورالعمل رسیدگی به شکایت مشتریان داشته باشید. یعنی به مشتریان خودتان اطمینان دهید که برای نظرات آن‌ها ارزش قائلید و نسبت به ارائه پشتیبانی تعهد دارید. توضیح دهید که:
- مشتریان چگونه می‌توانند شکایت کنند؟
- مراحلی که برای رسیدگی و حل و فصل شکایت انجام می‌دهید شامل چیست؟
- راه‌حل‌های شرکت برای حل شکایت مشتری چیست؟
- چه تعهداتی نسبت به مشتریان خود دارید؟
- چه کسانی مسئول رسیدگی به شکایات هستند؟
- کدام شکایت‌ها به مدیریت ارجاع داده می‌شود؟
- شکایت مشتریان در چه پلتفرمی ثبت می‌شود؟
- کدام شکایات اولویت دارند؟
- آیا فرآیند رسیدگی به شکایت مشتریان به صورت محرمانه باقی می‌ماند؟
- و...
پس بهتر است خودتان را برای نظرات منفی کاربران آماده کنید. در جلسات خود مشکلات احتمالی کاربران را بررسی کنید. مشکلاتی که قابل‌حل هستند را حل کنید و برای مابقی مشکلات پاسخ‌های منطقی در نظر بگیرید. لیستی از مشکلات احتمالی با پاسخ‌های پشتیبانان را تهیه کرده و خودتان را برای شکایات مشتریان آماده کنید.
برخی شرکت‌ها برای رسیدگی به شکایت مشتریان از استاندارد ایزو 10002 استفاده می‌کنند. با این کار روند مشخصی برای پاسخگویی به مشکلات کاربران دارند.
شکایت مشتری در شبکه‌های اجتماعی
به لطف اینترنت و گسترش شبکه‌های اجتماعی، مردم تجربه‌های مثبت و منفی کسب‌وکارها را با دیگر کاربران به اشتراک می‌گذارند. اگر جزو کسب‌وکارهای مشتری‌محور باشید، فرقی نمی‌کند که چقدر خدمات خوبی ارائه دهید؛ به‌هرحال به صورت مقطعی باید با شکایات مشتریان دست‌وپنجه نرم کنید.
احتمالاً بارها پیام‌های توییتری مشتریان ناراضی اسنپ، تپسی و خیلی از کسب‌وکارهای بزرگ دیگر را دیده باشید. در اکثر مواقع پشتیبانان این شرکت‌ها، در بخش کامنت از مشتری عذرخواهی می‌کنند و به دنبال رفع مشکل هستند. اینجاست که باید به اهمیت شبکه‌های اجتماعی پی ببرید.
حواستان باشد که اگر کاربری در شبکه‌های اجتماعی از شما شکایت کرد، با آن ارتباط بگیرید و قبل از اینکه دیر شود مشکل را حل کنید.
نکات پاسخگویی به شکایات مشتریان
- در مواقعی که شکایت مشتری تقصیر شما نیست هم آرامش خودتان را حفظ کنید.
- سعی کنید مشکل مشتری را حل کنید و فقط به دنبال مقصر دانستن دیگران نباشید.
- خودتان را جای مشتری بگذارید و ببینید که چطور می‌توانید بهترین پیشنهاد را برای حل و فصل شکایت انجام دهید.
- به مشتری حق انتخاب دهید و ببینید دوست دارد چطور مشکلش حل شود.
- به حرف‌های مشتری بادقت گوش دهید و حرف‌هایش را تأیید کنید.
- شکایات و مکالمات کاربران را ثبت کنید تا اعضای تیم بتوانند راحت‌تر مشکلاتشان را حل کنند
- در زمان پاسخگویی به مشتری حواستان به ایجاد تجربه خوب مشتری باشد. ایجاد تجربه خوب می‌تواند باعث تبلیغات دهان به دهان شود.
نرم افزارهای کاربردی برای رسیدگی به شکایات مشتری
برای اینکه بتوانید بهتر به مشکلات کاربران رسیدگی کنید ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) بهترین انتخاب هستند. این نرم افزارها که به‌اختصار به آن CRM می‌گویند، باعث می‌شود که روند ارتباط با مشتری برای کسب‌وکارها راحت‌تر باشد.
در ادامه چند نمونه از این نرم افزارها را نام بردیم:
- نرم‌افزار Owj CRM
- نرم‌افزار HubSpot CRM
- نرم‌افزار Salesforce CRM
- نرم‌افزار Vtiger Sales CRM
- نرم‌افزار SugarCRM
شاخص شکایت مشتری
شما باید بر اساس اطلاعات شکایت مشتریان، یک فرمول اندازه‌گیری شکایت داشته باشید. اگر تا به حال گزارش‌های سالیانه کسب‌وکارهای مختلف را دیده باشید، می‌دانید که آمار شکایت مشتریان، تعداد مشکلات حل شده یا حتی شاخص رضایت مشتریان (CSAT) را جمع‌آوری کرده‌اند.
با این کار در پایان هر ماه و هر سال متوجه می‌شوید که چند درصد از مشتریان شما از خدمات راضی بوده‌اند. فرمول اندازه‌گیری خاصی برای این کار وجود ندارد؛ اما بهتر است این موارد را در نظر بگیرید:
- آمار شکایت مشتریان در دوره زمانی یک‌ماهه تقسیم بر تعداد کل مشتری
- زمان موردنیاز برای حل مشکلات کاربران تقسیم بر تعداد شکایات
- هزینه حل مشکلات مشتریان در هر ماه
- تعداد مشکلات برطرف شده مشتریان تقسیم بر تعداد کل شکایات
سخن پایانی
همیشه که قرار نیست همه مشتریان و کاربران از فعالیت کاری شما راضی باشند. همان قدر که نظرات مثبت کاربران باید برایتان اهمیت داشته باشد، حواستان به شکایات هم باشد. در اکثر مواقع رسیدگی به شکایات تکراری باعث می‌شود تا اشتباهات کسب و کار خودتان را متوجه شوید و هر چه سریع‌تر آن را حل کنید.
بخشی از پیشرفت و موفقیت کسب و کار شما به رضایت مشتریان بستگی دارد. به نظر شما چه مسائل دیگری را باید در زمان رسیدگی به شکایات مشتری رعایت کنیم؟ آن را در بخش نظرات با ما به اشتراک بگذارید.
سؤالات متداول
چگونه شکایت مشتریان را مدیریت کنیم؟
برای مدیریت شکایات باید اول بادقت به حرف‌های مشتری گوش دهید. بعد از آن شکایت را با جزئیات ثبت کنید و راه‌حل‌های پیشنهادی خودتان را مطرح کنید. خیلی سریع مشکلات مشتری را حل کنید و در آخر مطمئن شوید که بازخورد مثبتی از نحوه رسیدگی به شکایتش داشته باشد.
شکایت مشتری چیست؟
تعریف شکایت مشتری به زبان ساده یعنی ارائه خدمات یا محصولات شما با انتظارات مشتری همخوانی نداشته است. به‌نوعی خواسته و توقع مشتری بالاتر از خدمات شما بوده است.
آخرین مرحله پاسخ به شکایت مشتری کدام مرحله است؟
آخرین مرحله پاسخ به شکایت مشتری، تماس تلفنی و پیگیری مجدد رضایت یا عدم رضایت مشتری از نحوه رسیدگی به شکایت است.
