چه سراغ سوپرمارکت محله بروید و چه بزرگترین شرکت خصوصی شهرتان، زمانی که از آنها در مورد کیفیت مشتری مداری‌شان بپرسید، احتمالا با حالتی کاملا حق به جانب بهترین نمره را به خودشان می‌دهند. می‌پرسیم چرا؟ می‌گویند چون مشتری با لبخند از مغازه خارج می‌شود. یا اینکه می‌گویند چون گاهی به مشتریان‌مان پیامک می‌زنیم؛ یا اینکه خدمات پس از فروش خوبی در اختیارشان قرار می‌دهیم.
رئیس شرکت به دلیل کیفیت بالای خدمات از نظر خودش، به شرکت نمره بالا می‌دهد و فروشنده سوپر مارکت هم به خاطر اینکه لطف کرده و قیمت‌هایش را بیشتر از قیمت واقعی به مخاطبان ارائه نمی‌کند. هر کسی به زعم خود تعبیری از مشتری مداری دارد؛ اما واقعا مشتری مداری این نیست. پس چیست؟
این سؤالی است که می‌خواهیم در این مقاله پاسخ آن را بدهیم؛ اینکه مشتری مداری چیست، چه اهمیتی در کسب و کار و فروش‌مان دارد؟ چطور می‌توانیم آن را عملی کنیم؟
مشتری مداری چیست؟
مشتری مداری یک برنامه و استراتژی است، که مشخص می‌کند چگونه می‌خواهید محصولات و خدمات خود را به هر دسته از مشتریان ارائه دهید؛ با این هدف که به نفع کسب و کارتان خواهد بود. پس با این تعریف، مواردی که در مقدمه گفتیم، لزوما مشتری مداری نبودند؛ آنها بیشتر به خدمات مشتری مربوط بودند و جزو مسئولیت‌های اصلی هر عرضه کننده است. (کار شاقی نکرده است!)
قبل از اینکه در مورد این مفهوم توضیحات بیشتری بدهیم و وارد فاز آموزش شویم، بهتر است توضیحاتی در مورد اهمیت مشتری مداری در اختیارتان بگذاریم:
اهمیت مشتری مداری در چیست؟
مشتری مداری یعنی اینکه بدانید هر مشتری چه می‌خواهد؟ چه انتظاری دارد؟ سپس با توجه به درخواست و نیاز هر یک، محصولات یا خدمات‌تان را به آنها ارائه دهید. پس برنامه ریزی شما بر اساس هر کدام از مشتریان انجام می‌شود نه همۀ آنها!
مشتری که می‌بیند دقیقا همان طور که دوست دارد، به او خدمت رسانی می‌کنید؛ با رضایت کامل محصولات یا خدمات شما را خریداری می‌کند و باز هم به چرخه فروش شما بر می‌گردد و احتمالا به مشتری وفادار شما تبدیل می‌شود. همچنین احتمال معرفی شدن شما به دیگران، توسط این مشتری راضی زیاد است.
پیشنهاد می‌کنیم مقالۀ «افزایش فروش به مشتری‌های فعلی و وفاداری سازی آنها» را مطالعه کنید.
آموزش مشتری مداری
همانطور که گفتیم مشتری مداری یعنی اینکه خدمات خود را با توجه به هر مشتری ارائه دهید. این را هم دانستیم که مشتری مداری چه اهمیتی در کسب و کار و افزایش فروش تان دارد. اگر فکر می‌کنید الان زمان عملی کردن مشتری مداری در کسب و کارتان است و ایده‌ای برای شروع آن ندارید؛ در ادامه مشتری مداری را به شما آموزش می‌دهیم.
1. به صدای مشتری گوش بدهید و او را بشناسید
برای مشتری مداری، قبل از هر چیز باید بفهمید مشتری شما چه چیزی را می‌خواهد. مطمئنا خواسته مشتریان یک فروشگاه لوازم خانگی با مخاطبان فروشگاه آهن آلات متفاوت است. چیزی که یک نوجوان می‌خواهد، با چیزی که یک شخص بالغ 40 ساله به‌دنبالش است، متفاوت است.
حتی ممکن است خواسته‌های مشتریان یک فروشگاه دوچرخه فروشی در سطح متوسطی از شهر با همین مغازه در منطقه ثروتمند هم متفاوت باشد؛ مشتریان یک کسبوکار دوست دارند یک روز بعد از خرید محصول، با یک کد تخفیف 10 درصدی برای خرید محصول جانبی دیگری روبرو شوند و مشتریان مجموعه دیگر، فقط دوست دارند شرکتی که از آن خرید داشته‌اند با آنها تماس بگیرد و در مورد کیفیت خدمات و محصولات از آنها سوال کند.
خوشبختانه امروز در بستر اینترنت، راحت‌تر می‌توانید صدای مشتریان‌تان را شنیده و اطلاعات آنها را به‌دست آوردید. با بررسی سایت‌های مختلف و شبکه‌های اجتماعی مربوط به کسب‌و‌کارتان، می‌توانید به خوبی دغدغه مشتریان را پیدا کنید. بعد از آن هم می‌توانید محتواهای‌تان را شخصی سازی کنید و هم محصول یا خدمات‌تان را بنا بر نیاز مشتری عرضه کنید.
مثلا همین برندهای فرش در تهران را ببینید. آنها با بررسی دغدغه مخاطبان متوجه شدند، هزینه و چگونگی حمل و نقل فرش از فروشگاه به منزل کمی ذهن مخاطب را نگران می‌کند. همین باعث شد آنها سیستم های ارسال رایگان محصول را به عنوان یک مزیت رقابتی در اختیار خریداران‌شان قرار دهند.
در مقالۀ «با شناخت انواع مشتری راحت‌تر بفروشید» در مورد شناخت مشتری برای افزایش فروش صحبت کرده‌ایم؛ که اتفاقا پیشنهاد می‌کنیم آن مقالۀ کاربردی را هم مطالعه کنید.
2. مشتری مداری را به کارکنان آموزش دهید
بخشی از ارتباط مشتری با کسب و کار شما از طریق کارکنان‌تان انجام می‌شود. اگر شما یک برنامه استراتژیک برای مشتری مداری داشته باشید، اما کارکنان‌تان را در جریان آن قرار نداده باشید، به هدف‌تان نخواهید رسید. مثلا فرض کنید یک مشتری سؤالاتی در خصوص محصول یا خدمات‌تان بپرسد یا اینکه از شما راهنمایی بخواهد که اصلا محصول شما چه کمکی به او می‌کند. اگر کارکنان شما به‌خوبی پاسخگوی مشتری نباشند، در مشتری مداری شما مشکل پیش می‌آید.
پیشنهاد می‌کنیم نیروهای فروش و پشتیبانی را مرتب در جریان ماهیت و ویژگی‌های محصول یا خدمات‌تان قرار دهید و کامل به آنها آموزش دهید. مطمئن شوید مشتریان به جواب سؤالاتشان چه قبل و چه بعد از خرید، می‌رسند. اگر می‌خواهید در سازمان‌تان مشتری مداری حاکم باشد، آن را به یک ارزش سازمانی تبدیل کنید.
علاوه بر آموزش‌های تخصصی مربوط به محصول، نیروی شما باید رفتار مشتری مدارانه را یاد بگیرد. در ادامه به مهم‌ترین ویژگی‌های چنین رفتاری اشاره می‌کنیم:
شنیدن:
مهم‌ترین ویژگی یک فروشنده خوب، توانایی شنیدن است. فروشندگان حرفه‌ای در ابتدا مشکل و نیاز مشتری را از صحبت‌های‌شان درک کرده و سپس اقدام به صحبت و کمک می‌کنند؛ در حالی که یک فروشنده تازه کار یک‌ریز حرف می‌زند؛ بدون اینکه حواسش را به مشتری بدهد.
آرامش داشتن:
خب بعضی از مشتریان هم ممکن است کمی شما را اذیت کنند! اما همانطور که در مقاله متقاعد کردن مشتریان بدقلق گفتیم، حتی این افراد را هم می‌توانید به مشتری همیشگی خود تبدیل کنید. بنابراین نیروی فروش یا پشتیبانی خدمات مشتریان باید آرامش کافی را برای برخورد با مشتری داشته باشد.
صداقت:
قرار نیست فروشنده تمام مدت محصولتان را روی سر حلوا حلوا کند! اگر بخواهید تنها از مزایای محصول یا خدمت‌تان صحبت کنید، ممکن است مشتری نسبت به واقعی بودن شما شک کند. خودتان را همانطور که هستید، نه کمتر و نه بیشتر بیان کنید.
3. تعداد اعضای تیم کافی باشد
مشتری مداری نیازمند زمان، هزینه و انرژی است. فرض می‌کنیم تعداد مشتریان شما حداقل 50 تا در ماه است برای رسیدگی به کار هر کدام از این افراد به نیروی انسانی نیاز دارید؛ پس مطمئن باشید، تعداد اعضای تیم‌تان پاسخگوی این نیاز است؛ وگرنه بیخیال مشتری مداری شوید!
4. همیشه کنار مشتری باشید
چند بار شده بعد از ورود به یک فروشگاه یا حتی سایت فروشگاهی، به دنبال یک نفر بگردید که سؤالات‌تان در مورد محصول را جواب دهد؟ و در نهایت به دلیل دسترسی نداشتن به این فرد، فروشگاه را ترک کرده‌اید؟
اگر می‌خواهید مشتری مدار باشید؛ به مشتری ثابت کنید که به نیازهای مخاطبان، نظرات و سؤالاتشان اهمیت می‌دهید. علاوه بر این؛ یادتان باشد شما یک مجموعه با بهترین خدمات هستید، محصولات با کیفیتی به مشتریان ارائه می‌کنید و بعد از خرید هم با آنها تماس گرفته و رضایت‌شان را بیشتر از قبل جلب می‌کنید، بنابراین از دست دادن یک مشتری برای شما به معنی از دست دادن مشتریان دیگری است که این مخاطب رضایت‌مند برای‌تان می‌سازد.
برای اینکه مشتری بداند کنارش هستید، فروشندگان‌تان در فروشگاه همیشه باید آماده برای پاسخگویی به سؤالات باشند. همینطور اگر کسبوکار شما بر بستر دنیای آنلاین است، باید راه‌های ارتباطی را در دسترس مخاطبان قرار داده و حتی در صورتی که ممکن است، از سیستم چت آنلاین در فروشگاه اینترنتی استفاده کنید.
چگونه این همه اطلاعات را نگه داریم؟!
فهمیدیم که مشتری مداری خاص هر مشتری انجام می‌شود؛ نیازها، دغدغه‌ها و انتظارات هر مشتری احتمالا با دیگری متفاوت است. حالا فرض کنید ماهانه بالای 50 یا 100 مشتری داشته باشید، می‌خواهید این اطلاعات را به خاطر بسپارید؟ طبیعتا خیر!
شما برای این کار بهمدیریت ارتباط با مشترییا CRM دارید که هم اطلاعات مشتریان را داشته باشید، هم اینکه بدانید هر کار را چه زمانی انجام دهید. بنابراین ارتباط مستقیمی بین مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد. حتی نرم افزارهایی براب این کار وجود دارند که کارتان را بسیار راحت کرده است. در آینده حتما مقاله‌ای دربارۀ CRM در بلاگ قرار می‌دهیم.
حرف آخر: همیشه در حال بررسی و آنالیز باشید. سایت‌های پرسش و پاسخ، شبکه‌های اجتماعی، نظرسنجی، صندوق انتقادات و... بهترین راه‌ها هستند تا نظر مشتریان و دغدغه‌های آنها را بدانید؛ که مثلا اگر مشکلی وجود داشت، سریعا آن را حل کنید.
کمی از کسب و کارتان بگویید تا شما را راهنمایی کنیم که آیا مشتری مداری را به کار بگیرید یا نه؟!
دیدگاه‌ها
خرید قسطی سیم کارت
خیلی محتوای خوب بود