سخت ترین مشتریان خود را برای خرید قانع کنید! (9 راهکار عملی)

امروز دیگر انتظار این را نداشته باشید که مشتری با ورود به فروشگاه سنتی یا دیجیتال شما، محصول را خیلی سریع بخرد و خارج شود. الان دیگر، به‌جز شما ده‌ها و صدها فروشندۀ دیگر هم هستند، که دقیقا محصول یا خدمت شما و مشابه آن را ارائه می‌دهند. 

همین تنوع محصولات و خدمات، باعث شده مشتری برای خرید مدام دچار شک و دودلی شود. نمی‌داند اولویتش را روی برند بگذارد، یا قیمت یا کارایی! این هنر شماست که با فوت و فن‌های فروش، او را برای خرید قانع کنید. مثلا اینکه از کلمات و اصطلاحات تأثیرگذار استفاده کنید، احساسات مشتری را درگیر کنید، یا اینکه ثابت کنید از بقیه بهترید. 

در این مقاله قصد دارم به شما یاد دهم، که چطور مشتریان را قانع کنید. می‌خواهم در مورد موارد بالا به‌علاوه چندین روش دیگر، مجاب کردن مشتری را به شما آموزش دهم. سعی کرده‌ام برای هر مورد مثال‌هایی کاربردی بیاورم، تا در عمل بدانید چه باید کرد. این راهکارها هم به درد شما که کسب و کار اینترنتی دارید می‌خورد؛ هم اگر در بازار سنتی مشغول به کار هستید.

متقاعد کردن مشتری چه تکنیک‌هایی دارد؟

شما خودتان را در جایگاه مشتری در نظر بگیرید. چه چیزی باعث می‌شود تصیمیم بگیرید، بین صدها رستوران، یک رستوران جدید را امتحان کنید، از یک بوتیک خاص لباس مورد نیازتان را بخرید، دوره آموزشی یک مؤسسه یا شخص را ثبت کنید؟ 

طبیعتا برای انتخاب یک گزینه بین این همه موارد، باعث شده تصمیم گیری کنید. خب حالا می‌خواهیم ببینیم شما در جایگاه فروشنده چطور می‌توانید مشتری را برای خرید از خودتان متقاعد کنید.

1. طبیعی و واقعی باشید

برای نشان دادن حضور واقعی خود در فروشگاه‌های فیزیکی مشکلی ندارید و راحت می‌توانید با مشتری ارتباط برقرار کنید. اما در بستر اینترنت، کمی کارتان سخت‌تر است. نه از این جهت که برقراری ارتباط سخت باشد، نه! بلکه به مراتب بیشتر هم می‌توانید با مشتریان‌تان در ارتباط باشید. اما...شاید برقراری ارتباط احساسی و واضح با مشتری کمی سخت است.

مشتری، موقع خرید ترجیح می‌دهد طرف حسابش یک انسان باشد، نه یک سیستم! پس حتی اگر کسب و کار اینترنتی هم دارید، سعی کنید طوری با مخاطب رفتار کنید که حضور خودتان را حس کند. مثلا یک سیستم چت آنلاین 24 ساعته داشته باشید، از طریق شبکه‌های اجتماعی خودتان را نشان دهید. در صفحۀ درباره ما سایت‌ اطلاعات متنی و تصویری کاملی از خودتان بگذارید. (پیشنهاد می‌کنم، مقالۀ "چگونه یک صفحه درباره ما بنویسیم؟" را مطالعه کنید.)

2. روی احساسات مشتری دست بگذارید

شاید بتوان گفت بازاریابی عصبی بعد از بازاریابی دهان‌ به‌ دهان، موفق‌ترین راهکار برای افزایش فروش است. در کلِ فرآیند جذب مشتری برای خرید، شما در حال متقاعد کردن "ذهن مشتری" هستید. برای متقاعد کردن ذهن هم نیاز به تحریک احساسات دارید! اگر هنوز مقالۀ "روانشناسی مشتری" را نخوانده‌اید، الان وقتش رسیده است. 

مشتری قبل از خرید همواره حس ترس و نگرانی متضرر شدن را تجربه می‌کند. جالب اینجاست ک شما با تکنیک‌هایی می‌توانید این ترس را از بین برده و مشتری را برای خرید متقاعد کنید. یا مثلا در مقاله "اشتباهات فروش" به این موضوع اشاره کردیم که به جای ویژگی‌های محصول، از نتیجه‌ای که آن محصول برای مشتری ایجاد می‌کند، صحبت کنید. 

3. ویژگی‌های مثبت مشتری را به او بگویید

خیلی‌ها با همان تفکر قدیمی هنوز تصور می‌کنند اگر از مشتری تعریف کنند، او "پر رو" می‌شود و این موضوع نتایج خوبی برایشان ندارد. اما باید بگوییم تحقیقات نشان داده صحبت در مورد ویژگی‌های مثبت مشتری، یکی ترفند مناسب برای متقاعد سازی اوست. 

بنابراین به مشتری که دائما در مورد کیفیت محصول سؤال می‌پرسد، بگویید "شما از مشتریان خوبِ ما هستید که به جای قیمت، به دنبال خرید محصول با کیفیت می‌گردید" همین جمله کوتاه، احتمال خرید را بالا می‌برد.

4. حس کمبود و عجله را در مشتری ایجاد کنید

وقتی این جمله را از یک فروشنده می‌شنوید چه حسی پیدا می‌کنید؟ 

" این آخرین محصولی است که در انبار دارم"

یا " امروز آخرین مهلت استفاده از تخفیف 60% اجناس است"

احتمالا این پیام را می‌گیرید که چون همۀ محصولات این نوع به فروش رفته است، پس گزینۀ خوبی بوده است؛ بهتر است دانه آخر را هم تا تمام نشده من بخرم! حس کمبود باعث شد، با عجله تصمیم به خرید بگیرید.

به قول سیالدینی: " امکان ضرر بالقوه چیزی است که نقش عمده‌ای در تصمیم گیری‌های انسان بازی می‌کند. فکر از دست دادن یک چیز، بیش از فکر به‌دست آوردن آن باعث برانگیختگی انسان می‌شود."

5. مشتری را مدیون خود کنید!

افراد معمولا به‌صورت ذاتی تمایل دارند، کاری که دیگران در حقشان کرده‌اند را به شکلی جبران کنند. البته با آن عدۀ مقابل کاری نداریم! بگذارید یک مثال بزنم:

یک سایت آموزش دیجیتال مارکتینگ دارید، مخاطب با ورود به سایت تعدادی مقاله و ویدئوی رایگان می‌بیند، که اتفاقا جواب بسیاری از سؤالاتش را هم می‌دهد. یا اینکه خودتان از طریق ایمیل یک کتاب آموزشی رایگان برایش ارسال می‌کنید. همین اطلاعات رایگان، در مخاطب یک حس دِین ایجاد می‌کند؛ پس برای جبران، سعی می‌کند در آینده‌ای نزدیک خدمات یا محصول شما را بخرد.

6. ثابت کنید از رقبا بهترید

به احتمال خیلی زیاد مشابه محصولات شما توسط رقبا هم ارائه می‌شود، بنابراین باید به مخاطبان بفهمانید که خرید از شما، مزیت و ارزش‌های بیشتری برایشان به وجود می‌آورد.

بنابراین زمانی که آنها در مورد محصولتان سؤال می‌کنند باید حتما به مزیت رقابتی‌تان اشاره کنید. این مزیت می‌تواند:

• کیفیت فنی بهتر
• امکانات بیشتر
• ضمانت محصول
• و...

در این موارد به قیمت پایین‌تر اشاره نکردم؛ چون در کل قیمت جزو مزایای رقابتی محسوب نمی‌شود و رقبای‌تان راحت می‌توانند آن را عملی کنند.

7. مشتری را با اسم خودش صدا کنید

اگر مشتری را می‌شناسید، او را با نام یا نام خانوادگی‌اش صدا کنید. این کار باعث ایجاد احساس نزدیکی و صمیمیت بین او و شما می‌شود و این موضوع اعتمادشان را بیشتر از قبل جلب می‌کند. اگر دقت کرده باشید، چند سالی است در تبلیغات پیامکی و ایمیل مارکتینگ هم مدیران بازاریابی به خوبی اهمیت این موضوع را متوجه شده‌اند و از اسم خودتان استفاده می‌کنند.

8. تخصص‌تان را به رخ مشتری بکشید

تصور کنید قرار است پروژه طراحی گرافیک سایت‌تان را به یک گرافیست بسپارید و دو گزینه دارید: نفر اول یک گرافیست با نمونه کارهای قوی و نفر دوم یک گرافیست که علاوه بر نمونه کارهای قوی، در شبکه اجتماعی اینستاگرام یا سایت تخصصی‌اش پست‌های آموزشی مانند رنگ شناسی، تدوین ویدئو و نکات فتوشاپ منتشر می‌کند.

انتخاب نهایی شما کدام است؟ مطمئنا بیشتر افراد گزینه دوم را انتخاب می‌کنند، چون با مشاهده مطالب آموزشی متوجه می‌شوند فرد مقابلشان یک "متخصص واقعی" است.

دقت کنید که هر دو این افراد تخصص لازم را دارند، اما نفر دوم با استفاده از فضای آنلاین تخصصش را بیشتر معرفی کرده است. این تکنیک علاوه بر جذب بیشتر مخاطب، روی برندسازی هم تأثیر زیادی دارد.

با انتشار تخصص‌تان در فضای آنلاین، علاوه بر اینکه خود یا مجموعه را به عنوان متخصص و منبع آموزشی به مخاطبان ارائه کرده و مسیر متقاعد سازی مشتری را آسان‌تر می‌کنید، تعداد مخاطبان بسیار بیشتری هم برای خرید محصول و خدمات جذب خواهید کرد.

خب، تا اینجا با چند تکنیک متقاعد سازی مشتری آشنا شدید. در ادامه می‌خواهیم کمی در مورد کلمات تأثیر گذار در متقاعد کردن مشتریان صحبت کنیم:

قدرت عجیب کلمات تأثیرگذار برای متقاعد سازی مشتری!

من باور دارم که "کلمات معجزه می‌کنند"!

بله کلمات قدرت عجیبی در قانع کردن مشتری برای خرید دارند. کلماتی که در گفتگوی مستقیم، توضیحات محصول، تبلیغات، مقالات و... استفاده می‌کنید. در ادامه به چند نمونه از کلمات تأثیرگذاری که ذهن مشتری را برای خرید مجاب می‌کند اشاره می‌کنم. 

1. منحصر به فرد

انسان‌ها دوست دارند در یک جمع "خاص" قرار بگیرند. مثلا جمع افراد موفق، ثروتمند، لاکچری و... با استفاده از کلمه "منحصر به فرد"، به ذهن مخاطب القا کنید که با خرید محصول به جمع یک سری از افراد خاص وارد می‌شود. این کلمه مخصوصا در نوشتن تبلیغات تأثیر بالایی روی متقاعد سازی مشتریان دارد. مثل شعار اصلی اپل: "متفاوت فکر کنید!"

2. آسان

زندگی پیچیده زیادی ندارد، ولی ما انسان‌ها چون ذاتا تنبلیم، می‌خواهیم کارها را به ساده‌ترین شکل ممکن انجام دهیم. اگر شما خلاف این هستید، در بخش نظرات خودتان را معرفی کنید :)

افراد زمانی که می‌فهمند با داشتن یک محصول، یکی از فعالیت‌های زندگی‌شان آسان‌تر انجام می‌شود، علاقه‌مند به خریدش می‌شوند. به عنوان مثال شستن آسان‌تر ظرف‌ها با ماشین ظرفشویی، جارو کشیدن با کمک جاروبرقی، آموزش آنلاین یا ویدئویی به‌جای حضوری. 

علاوه بر این، استفاده از این کلمه در مورد فرایند خرید هم تأثیرگذار است؛ مثلا در مورد شرکت خودمان یعنی پرتال: ایجاد آسان سایت در کمتر از یک ساعت همواره یکی از شعارهای ماست!

3. چون یا زیرا

زمانی که در صف خرید ایستاده‌اید، پاسخ شما به کدام یکی از درخواست‌های پایین از طرف یک فرد غریبه، مثبت است:

• می‌توانم جلوی شما بایستم و زودتر از شما خرید کنم؟
• می‌توانم زودتر از شما خرید کنم؟ چون عجله دارم.

مطمئنا گزینه دوم انتخاب بهتری است؛ زیرا "یک دلیل قانع کننده" برای درخواستش. بنابراین بهتر است شما هم برای فروش محصول و متقاعد کردن مشتری، یک یا چند دلیل قانع کننده به همراه این کلمه داشته باشید. مثلا: "این محصول انتخاب به صرفه‌ای است، چون مصرف برقش 30 درصد کمتر از محصول مشابه است."

4. شما

به طور کلی خطاب قرار دادن مخاطبان باعث می‌شود آنها احساس نزدیکی بیشتری با شما کنند. اگر دقت کنید ما در تمامی مقالات‌مان در پرتال، از این تکنیک استفاده و به صورت مستقیم با مخاطبان صحبت می‌کنیم. کلمه "شما" یکی از کلماتی است که می‌تواند این ارتباط مستقیم را محکم‌تر کند.

5. ضمانت

 به طور کلی، هر نوع خرید و پرداخت هزینه یک ریسک در ذهن مشتری ایجاد می‌کند. این را در بخش روانشناسی مشتری هم توضیح دادیم. هر چه فروشنده قسمت بزرگ‌تری از این ریسک ذهنی را قبول کند، احتمال خرید از سمت مشتری افزایش پیدا می‌کند. مثلا:

• ضمانت باز پس گیری محصول
• ضمانت سلامت محصول
• ضمانت قیمت مناسب
• و...

به همین دلیل کلمه ضمانت مخصوصا در خریدهای اینترنتی، توان بالایی در متقاعد سازی ذهن مشتری دارد.

جمع بندی

فرایند خرید مشتری تنها با ورود او به فروشگاه ختم نمی‌شود؛ بلکه این تنها نیمی از کار است. بخش دیگر آن، قانع کردن مشتری برای خرید است. مثل سایت یا فروشگاه اینترنتی که گاهی آنقدر غرق گرفتن ترافیک ورودی برای سایت هستیم، که یادمان می‌رود این افراد را به مشتری تبدیل کنیم. 

اما می‌خوام به شما بگویم که اگر روزانه بیش از 2000 مشتری هم وارد فروشگاه‌تان شود، ولی توانایی مجاب کردن آن‌ها را نداشته باشید، عملا سودی برای شما نخواهد داشت. در مقابل اگر تنها 10 مشتری داشته باشید، با مهارت متقاعد سازی مشتری توانایی تبدیل این افراد به خریدار را خواهید داشت. چگونه؟

با کمک راهکارهایی که در مقاله راجع به آن‌ها صحبت کردیم. مثلا استفاده از کلمات تأثیرگذار در فروش که ذهن مشتری را برای خرید از شما قانع می‌کند. نظرتان در مورد کلمه "رایگان" چیست؟

این کلمه همیشه در لیست کلمات تأثیرگذار بوده است و هست! اما به دلیل استفاده افراطی از آن، گاهی نتیجه عکس می‌دهد و مشتری را نسبت به محصول شما بی اعتماد می‌کند. پس قبل از استفاده کامل نتایج احتمالی را بررسی کنید.