اهمیت فوق‌العادۀ نظرات آنلاین کاربران + 4 ترفند

خرید یک گلس موبایل چقدر هزینه دارد؟ احتمالا قیمتش به‌اندازه یک وعده غذاست. اما من برای خرید همین کالا، حدود 10 دقیقه از زمانم را به مطالعه نظرات آنلاین کاربران گذراندم (البته در نهایت هم آن را نخریدم). دقت کنید که این مدت زمان را فقط برای خرید یک گلس موبایل صرف کردم. حالا اگر بخواهم یک تلفن همراه 4 میلیون تومانی بخرم، باید چقدر زمان صرف می‌کردم؟ 

این را مطمئن باشید که کاربران برای خرید ارزان‌ترین محصول شما تا گران‌ترین آن، قبل از هر فعالیتی، به‌سراغ نظرات بقیه کاربران می‌روند. آن‌ها تا زمانی که مطمئن نشوند این انتخاب از نظر بقیه هم انتخاب خوبی بوده، آن را عملی نمی‌کنند.

در این مقاله قصد دارم، ابتدا به نقش نظرات آنلاین در سایت اشاره کنم و بعد از آن هم به شما آموزش دهم که چطور در مقابل این نظرات، واکنش خوبی داشته باشید. و درنهایت با استفاده از آن، شاهد اتفاق مثبتی در کسب و کارتان باشید.

نظرات کاربران چه تأثیری در تصمیم خرید دارد؟

به ابتدای مقاله برگردیم؛ می‌دانید چرا آن گلس گوشی را نخریدم؟ چون از بین حدود 30 نظر مثبت، یک کاربر به شدت از کیفیت آن ناراضی بود و دلایل ناراضی بودنش را به‌صورت منطقی بیان کرده بود. نظر منفی کاربران در فضای اینترنت، تا این حد تأثیرگذار است.

نیل پتل گفته است: 97 درصد کاربران، نظرات آنلاین در صفحه سایت را می‌خوانند!

درست است که نظر مثبت کاربران تأثیر بالایی روی خرید کاربران تازه وارد دارد؛ اما یک نظر منفی ممکن است همه چیز را عوض کند. دقیقا مثل کنکور سراسری که یک تست اشتباه می‌تواند، چند جواب صحیح را خراب کند؛ یک نظر منفی کاربر هم می‌تواند باعث شود که کاربر جدید تمامی نظرات مثبت را فراموش کند و نسبت به همان یکی تصمیم بگیرد. البته همیشه هم اینطور نیست!

در ادامه قصد دارم در 7 نکته، دلیل اهمیت نظرات آنلاین کاربران را برای شما شرح دهم. سپس، به تکنیک‌های استفاده صحیح از نظرات بپردازم. با ما همراه باشید که با شما کار داریم:

1. نظرات کاربران باعث ایجاد تأیید اجتماعی (Social proof) می شود

برای شما نمی‌دانم، ولی برای من بارها این اتفاق افتاده است که؛ بعد از پرو کردن لباس در بوتیک، متوجه شده‌ام علاقه‌ای به خرید آن ندارم. اما دقیقا زمانی که قصد داشتم فروشگاه را ترک کنم، با نظرات مثبت فروشندگان و جملاتی مثل «خودم هم از این لباس دارم، برای داداشم هم از همین‌ خریدم و..» روبرو شده‌ام، و در نهایت متقاعد شده‌ام که آن لباس را بخرم. 

تأیید اجتماعی یا سوشال پروف، زمانی اتفاق می‌افتد که ما متوجه شویم افراد دیگری هم قبل از ما، این کار را انجام داده‌اند یا آن محصول خاص را استفاده کرده‌اند. به‌این ترتیب، ما نیز با قطعیت بیشتر، همان تصمیم را می‌گیریم. برای اینکه اطلاعات خوب و کاملی دربارۀ این موضوع پیدا کنید، پیشنهاد می‌کنم مقاله «تأثیرات تایید اجتماعی» را مطالعه کنید

بنابراین اولین موضوعی که باعث افزایش اهمیت نظرات آنلاین در بستر اینترنت می‌شود، تأثیری است که آنها از طریق تأیید اجتماعی روی ذهن ما می‌گذارند و باعث می‌شوند تصمیم‌مان را با خیال راحت‌تری قطعی کنیم. در مقالۀ «11 ایده مؤثر برای جلب اعتماد مشتری اولیه» نیز به این موضوع اشاره کرده‌ایم. 

2. نظرات کاربران تأثیر مثبتی روی سئوی سایت دارد 

نظرات کاربران در سایت، علاوه بر کمک به کاربران، موردپسند گوگل هم است. موتورهای جستجو وقتی می‌بینند زیر محصول یا پست شما تعداد نظرات زیادی ثبت شده، متوجه می‌شود که نرخ تعامل بالایی در صفحه سایت شما شده است و کاربران در درگیر خود کرده است. به‌این ترتیب سئوی سایت شما بهبود پیدا می‌کند. 

یک نکته: نظرات کاربران علاوه بر سایت، در شبکه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام هم بسیار مؤثر است؛ به این شکل که الگوریتم‌های اینستاگرام با دیدن نرخ تعامل بالای کاربران، پست‌های شما را در صفحه اکسپلور یا سرچ نشان می‌دهد. به این ترتیب، توسط افراد بیشتری دیده می‌شوید. پیشنهاد می‌کنیم، مقالۀ «10+1 فوت و فن‌ برای افزایش فروش در اینستاگرام» را مطالعه کنید. 

شاید بارها در وب با مقالاتی روبرو شده‌اید که نهایتا 500 کلمه دارند؛ اما بالاتر از مقالات چند هزار کلمه‌ای، در رتبه یک گوگل جا خوش کرده‌اند! به نظر شما چه چیزی باعث می‌شود که این مقاله، رتبه یک گوگل را به خودش اختصاص دهد؟

یکی از نکات تأثیر گذار روی سئو سایت شما، همین نظرات کاربران هستند. (البته عوامل دیگری هم قطعا دخیل بوده است.) 

3. نظرات آنلاین کاربران نام شما را فراگیر می‌کند

در گوگل، عباراتی مثل این را جستجو کنید: بهترین سایت‌های ایمیل مارکتینگ، بهترین افزونه‌های پاپ‌ آپ، بهترین برند لوازم آرایشی و خیلی از موارد دیگر.

چه می‌بینید؟ یا سایت‌هایی را می‌بینید که در مورد بهترین‌ها نوشته‌اند یا انجمن‌هایی که در آن، کاربران بهترین‌ها را به یکدیگر معرفی می‌کنند. این نتیجه نظرات آنلاین است که باعث شده نام یک برند در زمینه لوازم آرایشی، در مقابل دید هزاران مخاطب صفحات وب قرار بگیرد.

و این معجزه نظرات است که باعث می‌شود اسم شما در ذهن مخاطبان، به عنوان یک برند با خدمات فوق العاده یا یک سایت با محصولات بی‌کیفیت ماندگار شود. اینکه کدام باشید؛ انتخاب شماست. 

اجازه دهید یک مثال بزنم: برندی مثل huawei دقیقا در نقطه اوج موفقیت برندهای سامسونگ و اپل وارد بازار شد و در ابتدای ظهور، فروش خیلی کمی داشت. اما به مرور، نظرات مثبت آنلاین، آفلاین و بازاریابی دهان به دهان در مورد محصولات این برند؛ کیفیت آن، قیمت به صرفه‌اش و... باعث ایجاد ذهنیت مثبت در مخاطبان شد.

4. نظرات کاربران به شما کمک می‌کند، بهتر شوید!

برای اینکه همواره بهتر شوید و بهتر باشید، باید در جریان نظرات کاربران باشید. اگر بدانید محصول یا خدمات‌تان از نظر مشتریان چه ایراد و اشکالی دارد، بهتر می‌توانید آن را بهبود دهید. یا اینکه باید دانستن نظرات مثبت کاربران انگیزه‌تان برای بهتر بودن بیشتر می‌شود. همۀ این نظرات به شما کمک می‌کند، نقلط ضعف و قوت خود را پیدا کنید و در جهت رشد خود قدم بردارید. پس از نظرات منفی هم ناراحت نشوید! 

5. نظرات آنلاین، باعث ایجاد ارتباط شما و مخاطب می‌شود

زمانی که در یک سایت فروشگاهی، در مورد یکی از محصولات‌شان نظر مثبتی می‌دهم، دوست ندارم این نظر، آخرین ارتباط بین من و آنها باشد. در کمترین حالت باید بابت نظر مثبتم، از من تشکر کنند!

شاید خیلی از کاربران این موضوع را به زبان نیاورند ولی آنها دوست دارند که نظرات آنلاین‌شان پاسخ داده شود. همین موضوع باعث ایجاد ارتباط بیشتر بین مخاطب و برند می‌شود. چه در نظرات منفی و چه در نظرات مثبت. همین صمیمت ایجاد شده بین شما و کاربر، باعث بازگشت او به سمت شما خواهد شد. 

6 تکنیک مهم برای استفاده مؤثر از نظرات کاربران

تا اینجا متوجه شدیم که نظر یک خطی کاربر در مورد محصول، خدمات یا کسب و کارمان، چه تأثیر بالایی روی ذهن بقیه مخاطبان دارد. برای اینکه بیشتر از قبل این حرفم را تأیید کنم، باید بگویم که طبق تحقیقات مختلف، نظرات مثبت آنلاین می‌تواند فروش خدمات و محصولات را از 18 تا 160 درصد افزایش دهد. حالا می‌خواهم با کمک چند تکنیک، به شما یاد بدهم که چگونه این کار را انجام دهید. 

1. از کاربران بخواهید برای شما نظر بدهند

بهترین محصولات و خدمات را ارائه کنید، با مشتریان خوش رفتار باشید، قیمت را منصفانه اعلام کنید و حتی به آنها تخفیف بدهید... بازهم درصد زیادی از کاربران علاقه و حوصله ثبت نظر در موردتان را ندارند. پس برای اینکه نرخ تبدیل کاربر ساده به کاربری که نظر می‌دهد، را افزایش دهید، مناسب و حرفه‌ای از آن‌ها درخواست نظر کنید. چگونه؟

اگر بتوانید مخاطب را درگیر کنید، احتمالا برای شما نظر ثبت می‌کند. مثلا می‌توانید به یکی از دغدغه‌های و تجربه‌های مشابه درمورد کاربران اشاره کنید. او نیز ترغیب می‌شود در بحث شرکت کند و نظرش را بیان کند؛ یا مثلا در ازای ثبت نظر به او یک پیشهاد ویژه بدهید. به نظر شما دیگر به چه روش‌های می شود کاربران را به ثبت نظر تشویق کرد.

2. کاربر را وادار به ثبت نظرات بیشتر کنید (درگیرش کنید)

چه کسی گفته هر کاربر مساوی یک نظر است؟ شما حتی می‌توانید، یک کاربر را وادار به ثبت چندین نظر کنید و در عین حال، رابطه بهتری با آنها برقرار کنید. چطور؟ مثال روبرو را ببینید. یکی از کاربران زیر مقاله "آموزش دریافت اینماد" این نظر را ثبت کرده است:

«ممنون از مقاله خوبتون، اما من در بخش ثبت کسب و کار سایت اینماد به مشکل خوردم، باید چیکار کنم؟»

به جای یک پاسخ یک خطی و مبهم، یک جواب حرفه‌ای به این سؤال این است:

«دوست عزیز اول باید کسب و کارِتون رو از بین دسته‌های مختلف سایت اینماد، انتخاب کنید. اما اگر بگید کسب و کار شما در چه زمینه‌ای هست کمک بیشتری به شما میکنم.»

با این جواب، مخاطب را وادار به دادن یک پاسخ دیگر و احتمالا در ادامه، جواب‌های بیشتری کرده‌ام. همان چیزی که به‌دنبالش بودیم. راز این تکنیک فقط درگیر کردن مخاطب با یک سوال دیگر یا چیزهای دیگر است. البته مراقب باشید که بیش از حد و در همه سؤالات و نظرات این کار را انجام ندهید!

پیشنهاد ما: مطالعۀ مقاله «چگونه تعامل (engagement) کاربران در سایت را بالا ببریم؟» 

3. معجزه پاسخ به نظرات منفی را جدی بگیرید

باور کنید پاسخ درست به نظرات منفی در کسب و کارتان معجزه می‌کند.
البته راه دیگری هم دارید؛ اگر نظر منفی در سایت‌تان منتشر شده، می‌توانید به راحتی حذف‌اش کنید تا بقیه کاربران آن را نبینند. در این حالت یک کاربر ناراضی دارید که با دیدن این رفتار اقدام به بدگویی در مورد شما در بقیه سایت‌ها و برای اطرافیان خودش می‌کند. اما حالا می‌توانید نظر او را در سایت‌های دیگر هم حذف کنید یا اثر برندسازی منفی که برایتان کرده را از ذهن بقیه مخاطبان پاک کنید؟ مطمئنا نه.

اگر به کاربر ناراضی در مقابل دید بقیه کاربران، با خونسردی تمام جواب مناسبی بدهید، می‌توانید او را به سمت خودتان بکشانید و به بقیه کاربران بفهمانید که نظرات موجود در این صفحه واقعی هستند. به این ترتیب، اعتماد کاربران را جلب کرده‌اید. 

دقیقا یادم نیست چه کسی، فقط یادم هست که یکی از بزرگان دنیای وب فارسی، در تجربیات خودش به صورت ویدیو به صراحت اعلام کرد که: قسمتی از خریداران و مشتریان ما، همان‌هایی هستند که در صفحات سایتمان نظرات منفی می‌گذارند و ما با رفتار مناسب آنها را به مخاطب وفادار تبدیل می‌کنیم!

در پاسخ نظرات منفی بدون عصبانیت و صمیمانه ابهامات را رفع کنید، دلیل مشکل را به آن‌ها توضیح دهید. نظرات منفی کاربران علاوه بر چیزهایی که گفتیم، به شما کمک می‌کند بهتر و بهتر باشید.

4. نظرات مثبت را به اشتراک بگذارید

ممکن است بعضی از کاربران، آنقدر از خدمات با کیفیت‌تان راضی باشند که حجم زیادی در مورد شما و حس خوبشان بنویسند. مطمئنا جای چنین نظراتی فقط در سایت شما یا سایت دیگران نیست. می‌توانید آنها را در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارید تا بقیه هم آن را ببینند. 

یکی از تکنیک‌های جالبی که به تازگی وبمستران انجام می‌دهند، قرار دادن یک بخش با عنوان "رضایت مشتری" در سایت یا شبکه اجتماعی‌شان است. انتشار این نظرات، تاثیر زیادی در افزایش نرخ تبدیل کاربران خواهد داشت. 

کلام آخر؛ از هر نظری استقبال کنید

نظرات کاربران از هر نوعی که باشد، قطعا نتیجۀ خوبی برای شما دارد. نظرات مثبت اعتبار و محبوبیت شما را بالا می‌برد و نظرات منفی باعث بهبود شما در آینده و اعتماد بیشتر کاربران به شما می‌شود. پس اینکه بخواهید از این دسته نظرات فرار کنید یا آن‌ها را حذف کنید، چیز بهتری به‌دست نمی‌آورید. این را هم بگویم که برای بهبود نقاط ضعف خود راه‌حلی ارائه دهید؛ نه اینکه صورت مسئله را پاک کنید. 

وقتی از کاربران بخواهید برای شما نظر دهند، باید انتظار هر نظری را داشته باشید و سعی کنید حتی از نظرات منفی هم به نفع خود استفاده کنید. گاهی حتی برای راه‌انداختن یک بحث خودتان می‌توانید اولین نظر منفی را ثبت کنید تا طرفداران شما یا محصول‌تان سر و کله‌شان پیدا شود. البته همیشه از این ترفند غیرسالم استفاده نکنید!

همۀ این‌ها شما را به هدف نهایی‌تان یعنی فروش بیشتر می‌رساند. آیا می‌خواهید قدم‌های دیگر افزایش فروش را بردارید؟

مقالات افزایش فروش ما را دنبال کنید.

راستی شما با نظرات منفی کاربران چه برخوردی می‎‌کنید؟ خوشحال می‌شویم از تجربۀ خود برای ما بنویسید.