چگونه نرخ بازگشت سرمایه (ROI) فروشگاه اینترنتی خود را محاسبه کنیم؟

اگر شما هم صاحب کسب‌وکاری هستید که از هیچ هزینه‌ای برای رونق و افزایش سودآوری کسب‌وکار خود دریغ نمی‌کنید، احتمالاً ماهانه میلیون‌ها تومان را به تبلیغات فروشگاه اینترنتی‌تان اختصاص می‌دهید. با این وجود ممکن است با این چالش روبه‌رو باشید که ندانید این هزینه‌ها واقعاً چه میزان سودی را به همراه دارند. حتی ممکن است به این فکر بیفتید که آیا کمپین‌های تبلیغاتیتان ارزش ادامه‌دادن دارند؟ و یا بهتر نیست بودجه‌تان را به کانال‌های دیگری اختصاص دهید؟

نرخ بازگشت سرمایه (ROI) به شما کمک می‌کند تا با ارزیابی دقیق، پاسخ جامعی را برای سؤالات و چالش‌های خود در رابطه با میزان سودآوری هزینه‌های صرف‌شده را به دست آورید. در این مقاله می‌آموزید که ROI چیست، چگونه باید آن را محاسبه کنید، چه اشتباهاتی ممکن است در تحلیل آن داشته باشید و چگونه باید از این اشتباهات جلوگیری کنید.

ROI چیست و چرا برای فروشگاه اینترنتی اهمیت دارد؟

نرخ بازگشت سرمایه، ROI یا Return On Investment، یک شاخص کلیدی برای ارزیابی میزان سودی است که از سرمایه‌گذاری به دست آورده‌اید. ROI به زبان ساده، نسبت سود به هزینه است و یکی از مهم‌ترین شاخص‌های مالی به شمار می‌رود که نشان می‌دهد آیا سرمایه‌گذاری شما واقعاً به‌صرفه، صحیح و سودآور بوده یا خیر. 

برای مثال، در فروشگاه‌های اینترنتی ممکن است بر تبلیغات و دیجیتال مارکتینگ، تولید محتوای متنی و تصویری، طراحی سایت و تجربۀ کاربری، لجستیک انبار، استخدام نیرو و… سرمایه‌گذاری کرده باشید. اما احتمالاً همگام با این سرمایه‌گذاری‌ها، چنین سؤالی در ذهن ایجاد می‌شود:

آیا این هزینه‌ها واقعاً درآمد و سود را افزایش داده‌اند؟

بررسی ROI در همین مرحله به کمک شما می‌آید و در صحت و دقت تصمیم‌گیری‌ها تأثیرگذار خواهد بود. با تحلیل نرخ بازگشت سرمایه متوجه می‌شوید که:

• کدام کانال تبلیغاتی سودآوری بیشتری دارد؟ برای مثال، تبلیغات در گوگل تأثیر بیشتری در افزایش سود داشته یا اینفلوئنسر مارکتینگ؟
• بین دو کمپین تبلیغاتی که با استراتژی‌های مختلفی برگزار شده‌اند، کدام یک عملکرد بهتری داشته است؟
• آیا افزایش فروش، واقعاً به‌دلیل سودآوری سرمایه‌گذاری در ابعاد مختلف بوده یا عامل دیگری در این زمینه دخیل است؟

دقت به نرخ بازگشت سرمایه باعث می‌شود تا بر اساس اعداد و داده‌های موثق و منطق تصمیم بگیرید و بهترین راه برای ادامۀ مسیر را مشخص کنید.

فرمول اصلی محاسبه نرخ بازگشت سرمایه (ROI)

برای محاسبۀ نرخ  بازگشت سرمایه یا ROI، از این فرمول استفاده کنید:

فرمول محاسبه ROI از دو پارامتر کلیدی تشکیل شده است:

1. سود خالص (Net Profit): مبلغی که بعد از کسر همۀ هزینه‌ها (مانند تبلیغات، حقوق نیروها، بسته‌بندی و انبارداری، ارسال و...) از درآمد باقی می‌ماند، به‌عنوان سود خالص در نظر گرفته می‌شود.
2. هزینۀ کل سرمایه‌گذاری (Total Investment Cost): مجموع مبلغی که برای اجرای فعالیت یا کمپین مورد نظر صرف شده و هزینه‌های تبلیغات، نیروی انسانی و سایر هزینه‌های مرتبط را شامل می‌شود، هزینۀ کل سرمایه‌گذاری‌ست.

فرض کنید در یک کمپین تبلیغاتی ۲۰ میلیون تومان هزینه کرده‌اید و در نتیجه آن، ۳۰ میلیون تومان درآمد داشته باشید، اگر حاشیۀ سود شما ۳۰٪ باشد، سود خالص شما برابر خواهد بود با:

سود خالص: 30,000,000 × 30% = 9,000,000 تومان

و در نتیجه طبق فرمول ذکرشده در تصویر بالا، ROI به این صورت محاسبه می‌شود:

ROI = (9,000,000 ÷ 20,000,000) × 100 = 45%

تفاوت ROI با نرخ بازده بازاریابی (MROI)

بر خلاف ROI که یک شاخص ارزیابی کلی‌ست، MROI یا Marketing ROI به‌طور خاص فقط روی بازده سرمایه‌گذاری‌های مرتبط با بازاریابی تمرکز دارد. در واقع نرخ بازده بازاریابی، زیرمجموعه‌ای از ROI است که پاسخ یک سؤال مهم را مشخص می‌کند:

آیا کمپین‌های بازاریابی، به‌تنهایی توانسته‌اند سودآور باشند یا خیر؟

برای محاسبۀ MROI یا نرخ بازده بازاریابی باید از فرمول زیر استفاده کنید:

برای مثال، اگر کمپینی ۱۰ میلیون هزینه داشته و ۲۵ میلیون تومان درآمد ایجاد کرده، طبق فرمول بالا MROI آن برابر خواهد بود با:

(25,000,000 - 10,000,000) ÷ 10,000,000 × 100 = 150%

اما سؤال این‌جاست که آیا واقعاً بررسی نرخ بازگشت سرمایه و همچنین بازگشت سرمایۀ بازاریابی برای به‌دست‌آوردن یک دید عمیق و کامل از هزینه‌ها و سودآوری کسب‌وکار کافی‌ست؟ خیر!

نقش CAC و LTV در تحلیل دقیق‌تر ROI فروشگاه‌های اینترنتی

درست است که محاسبۀ ROI خود می‌تواند یک دید کلی از بازدهی مالی ارائه دهد؛ اما اگر به‌دنبال تصویری دقیق‌تر و کاربردی‌تر از سودآوری فروشگاه آنلاین خود باشید که برای بلندمدت نیز قابل‌اتکاست، نباید از دو شاخص حیاتی زیر غافل شوید:

1. CAC  یا Customer Acquisition Cost: هزینۀ جذب مشتری
2. LTV یا CLV  یا Customer Lifetime Value: ارزش طول عمر مشتری

محاسبه ROI و دقت همزمان به CAC و CLV، به شما کمک می‌کند تا پاسخ این سؤالات را پیدا کنید:

• آیا هزینه‌ای که به‌ازای جذب هر مشتری جدید پرداخت می‌کنید، با میزان خرید او یا ارزشی که آن مشتری ایجاد می‌کند هم‌خوانی دارد؟
• آیا سرمایه‌گذاری روی جذب مشتری، سودآور خواهد بود یا فقط هزینه‌بر است؟
• کدام بخش از قیف بازاریابی یا سفر مشتری در مسیر ارزش‌آفرینی چالش‌برانگیز و نیازمند بهینه‌سازی است؟

CAC چیست و چگونه محاسبه می‌شود؟

CAC یا Customer Acquisition Cost که به‌عنوان هزینۀ جذب به‌ازای هر مشتری شناخته می‌شود، مجموعی از هزینه‌های صرف‌شده در تمام مراحل قیف فروش را در بر می‌گیرد. این هزینه‌ها ممکن است شامل مواردی چون هزینه‌های تبلیغات و بازاریابی، حقوق و دستمزد نیروها، هزینه‌های اتوماسیون و نرم‌افزارها و… باشد. برای محاسبۀ این شاخص، طبق فرمول زیر عمل می‌کنیم:

فرض کنید در یک بازۀ زمانی مشخص، مجموع هزینه‌های جذب مشتری 60 میلیون تومان و تعداد مشتریان جدیدی که در همان دوره به‌دست آوردید ۱۲۰۰ نفر بوده باشد. در این شرایط طبق فرمول بالا،

CAC = 60,000,000 ÷ 1,200 = 50,000 تومان

برای جذب هر مشتری جدید، ۵۰ هزار تومان هزینه کرده‌اید.

اگر CAC را به‌صورت تفکیک‌شده و برای بررسی نتایج حاصل از استفادۀ کانال‌های بازاریابی مختلف محاسبه کنید، می‌توانید پربازده‌ترین کانال‌ها را پیدا کنید و نرخ بازگشت سرمایه را بهبود دهید.

LTV یا CLV چیست و چرا اهمیت دارد؟

CLV، LTV یا Customer Lifetime Value که با عنوان ارزش طول عمر مشتری شناخته می‌شود، مشخص می‌کند که هر مشتری در طول مدت زمانی که با فروشگاه اینترنتی شما در ارتباط است، به‌صورت میانگین چه میزان در سودآوری فروشگاه تأثیرگذار است. در حقیقت LTV به شما کمک می‌کند ارزش یک مشتری در درازمدت را محاسبه کنید، نه اینکه فقط به ارزش اولین خرید او بسنده کنید. این موضوع به این معناست که صرف هزینه برای جذب مشتری، حتی بیش از میانگین قیمت یک بار خرید در اکثر مواقع امری منطقی و سودآور در نظر گرفته می‌شود.

برای محاسبۀ CLV یا LTV طبق فرمول زیر عمل می‌کنیم: 

برای مثال، اگر میانگین ارزش هر خرید از فروشگاه شما 600 هزار تومان باشد، فرض کنیم هر مشتری سالانه به‌صورت میانگین 3 بار از شما خرید کند و مشتریان حدود 2 سال نسبت به فروشگاه شما وفادار باشند، طبق فرمول بالا،

LTV = 600,000 × 3 × 2 = 3,600,000 تومان

هر مشتری به‌صورت میانگین، مجموعاً 3 میلیون و 600 هزار تومان از شما خرید می‌کند.

به همین ترتیب، اگر مثلاً برای محصولات خود حاشیۀ سود ۲۵٪ را در نظر گرفته باشید، سود خالصی که هر مشتری ایجاد می‌کند، برابر خواهد بود با:

3,600,000 × 0.25 = 900,000 تومان سود خالص

چرا باید هر 3 شاخص ROI، CAC و CLV را همزمان محاسبه و مقایسه کنیم؟

محاسبه ROI بدون در نظر گرفتن CAC و LTV تنها بخشی از واقعیت را آشکار می‌کند و ترکیب این سه شاخص، دید کامل‌تری به شما می‌دهد تا متوجه شوید:

• آیا واقعاً کسب‌وکار شما سودآور است؟
• آیا می‌توان هزینه‌ای که برای جذب هر مشتری صرف می‌شود را در برابر ارزش طولانی‌مدت او توجیه کرد؟
• چه میزان سرمایه‌گذاری در بازاریابی در بلندمدت به‌صرفه و سودآور خواهد بود؟

چگونه LTV را افزایش و CAC را کاهش دهیم؟

برای بهبود نرخ بازگشت سرمایه و ایجاد نسبت منطقی میان LTV و CAC، می‌توانید از راهکارهای ذکرشده در جدول زیر استفاده کنید:

مثال واقعی از محاسبه ROI یک فروشگاه اینترنتی

برای درک بهتر از نحوۀ محاسبه نرخ بازگشت سرمایه فروشگاه اینترنتی، فرض می‌کنیم که فروشگاه «سلین‌شاپ» در ماه خرداد یک کمپین تبلیغاتی راه‌اندازی و اجرا کرده است. در صورتی که:

• کل هزینۀ تبلیغات در ماه  را ۳۰ میلیون تومان،
• تعداد مشتریان جذب‌شده را ۱۵۰۰ نفر،
• میانگین مبلغ خرید هر مشتری را ۷۰۰ هزار تومان،
• حاشیۀ سود ناخالص را 20%،
• میانگین تعداد خرید هر مشتری در سال را 3 بار،
• و به‌صورت کلی میانگین طول ارتباط با مشتری یا وفاداری آن‌ها را 2 سال در نظر بگیریم، 

فرایند محاسبه ROI طبق مراحل زیر انجام می‌شود:

مرحله اول: محاسبه CAC یا هزینۀ جذب هر مشتری

طبق فرمول محاسبه CAC، برای جذب هر مشتری جدید، به‌طور میانگین ۲۰ هزار تومان هزینه شده است.

CAC = 30,000,000 ÷ 1500 = 20,000 تومان

مرحله دوم: محاسبه LTV (یا CLV) یا ارزش طول عمر مشتری

طبق فرمول محاسبۀ LTV، هر مشتری جدید به‌طور میانگین و در مدت دو سال همراهی با فروشگاه، مجموعاً 4 میلیون و 200 هزار تومان خرید می‌کند.

LTV = 700,000 × 3 × 2 = 4,200,000 تومان

به همین ترتیب اگر حاشیۀ سود ۲۰٪ را در نظر بگیریم، سود خالصی که هر مشتری در مدت دو سال برای کسب‌وکار به همراه دارد برابر خواهد بود با:

20٪ × 4,200,000 = 840,000 تومان

مرحله سوم: محاسبۀ سود خالص کل کمپین تبلیغاتی در مدت 1 ماه برگزاری کمپین

با توجه به حاشیۀ سود 20 درصدی و میانگین ارزش یک بار خرید که 700 هزار تومان در نظر گرفته شده، سود دریافتی از یک بار خرید هر یک مشتری برابر است با:

700,000 × 20٪ = 140,000 تومان

بنابراین سود کل حاصل از فروش به ۱۵۰۰ مشتری در همان یک ماه، 210 میلیون تومان است. این موضوع به این معناست که با 20 هزار تومان هزینه برای جذب هر مشتری، 140 هزار تومان درآمد کسب شده و با 30 میلیون تومان هزینه برای برگزاری کل کمپین، 210 میلیون تومان درآمد به دست آمده است. در نهایت، نوبت به محاسبه نرخ بازگشت سرمایه فروشگاه اینترنتی می‌رسد.

مرحله چهارم: محاسبه ROI ماهانه (بر اساس سود خالص ماه اول)

طبق محاسبات زیر، نرخ بازگشت سرمایه برای این کمپین، 600% بوده است:

ROI = (210,000,000 - 30,000,000) ÷ 30,000,000 × 100 = 600٪        

راهکارهای عملی برای افزایش ROI فروشگاه اینترنتی

اگر به‌دنبال افزایش نرخ بازگشت سرمایه باشید، باید بدانید که این شاخص فقط با کاهش هزینه‌ها حاصل نمی‌شود؛ بلکه ترکیبی از روش‌هایی برای «افزایش درآمد» و «بهینه‌سازی هزینه‌ها» کلید اصلی موفقیت است. برخی از راهکارهایی که در این مسیر به شما کمک می‌کنند، عبارت‌اند از:

1.گروه‌بندی هوشمند مشتریان برای تبلیغات هدفمند: با دسته‌بندی مشتریان براساس ویژگی‌هایی مانند سن، جنسیت، موقعیت جغرافیایی، سابقۀ خرید و میزان تعاملی که با برند دارند، می‌توانید تبلیغات را به‌صورت هدفمند و شخصی‌سازی‌شده اجرا کنید. به این روش می‌توانید ایمیل یا پیامک تبلیغاتی را متناسب با رفتار خرید مشتری ارسال کنید، تخفیف‌های اختصاصی را برای گروه‌های خاصی از مشتریان بفرستید و به این روش، نرخ تبدیل را افزایش داده و CAC را کاهش دهید.

2. پیاده‌سازی استراتژی‌های همکاری در فروش (Affiliate Marketing):  با استفاده از همکاری در فروش و سیستم‌های افیلیت مارکتینگ، با حداقل هزینه می‌توانید مشتریان جدیدی را جذب کنید و تبلیغات را با کمترین میزان ریسک اجرا کنید.

3. بهینه‌سازی صفحات فرود: تجربۀ کاربری نامساعد، می‌تواند بسیاری از کاربران را از خرید منصرف کند. بنابراین با بهبود لندینگ پیج و کاهش زمان بارگذاری صفحه، طراحی مینیمال، استفاده از CTAهای واضح، استفاده از تصاویر واقعی محصولات، اجرای تست A/B برای عنوان یا رنگ دکمه‌ها و تجربۀ کاربری، می‌توانید نرخ تبدیل را افزایش دهید.

4. ایجاد امکان چت آنلاین و ارائۀ پشتیبانی سریع: ارتباط مستقیم و سریع مشتری با سیستم پشتیبانی می‌تواند سبدهای خرید رها شده را کاهش دهد و به همین ترتیب، باعث افزایش فروش و نرخ بازگشت سرمایه خواهد شد.

5. فعال‌سازی کمپین‌های ریتارگتینگ: تبلیغات ریتارگتینگ در پلتفرم‌های مختلف، حتی با ارسال پیامک و با ارائۀ تخفیف یا یادآوری محدود بودن موجودی محصولات، مشتریان و کاربران علاقه‌مند به محصولات را به سایت برمی‌گردانند و نرخ بازگشت سرمایه و نرخ تبدیل نهایی را افزایش خواهد داد.

6. افزایش فروش به مشتریان فعلی: جذب مشتری جدید معمولاً نیازمند هزینۀ بیشتری نسبت به فروش مجدد به مشتریان فعلی‌ست. بنابراین اگر بتوانید ارزش هر یک سفارش را افزایش دهید یا مشتریان بالفعل را به خریدهای بیشتر ترغیب کنید، بدون نیاز به افزایش CAC، نرخ بازگشت سرمایه شما نیز بهبود می‌یابد.

برای مثال، می‌توانید در صفحۀ سبد خرید یا حین فرآیند پرداخت، محصولات مکمل را به مشتری پیشنهاد دهید و به این روش، فروش را نیز در اکثر مواقع افزایش خواهید داد.

7. افزایش نرخ حفظ مشتریان (Retention Rate): برای افزایش ROI، نباید فقط به جذب مشتری جدید متکی باشید. بلکه باید تلاش کنید مشتری فعلی را به یک مشتری وفادار و همیشگی تبدیل کنید. بهینه‌سازی و افزایش نرخ حفظ مشتری (Retention Rate)، یکی از مؤثرترین راه‌ها برای افزایش LTV و در نتیجه، افزایش بازدهی سرمایه‌گذاری‌های بازاریابی است. 

برای این کار می‌توانید باشگاه مشتریان و سیستم امتیازدهی به مشتری‌ها را جهت افزایش وفاداری مشتریان ایجاد کنید، پیام تبریک مناسبت‌ها، ایمیل‌های یادآوری سبد خرید رهاشده یا پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده براساس سابقه خرید را برای مشتریان بفرستید، تجربۀ کاربری را بهبود دهید و خدمات پس از فروش را به‌صورت بهینه ارائه کنید.

به این روش، مشتریان فعلی، احساس تعلق بیشتری به برند پیدا می‌کنند، به مشتری وفادار برند شما تبدیل می‌شوند، ممکن است تبلیغات دهان به دهان برای برند را نیز انجام دهند و شما بدون هزینۀ اضافی برای جذب مشتری جدید، فروش بیشتری را تجربه می‌کنید.

اشتباهات رایج در تحلیل ROI و راهکارهای اصلاح آن‌ها

ممکن است در مسیر تحلیل نرخ بازگشت سرمایه، دچار اشتباهاتی شوید که ادامۀ فعالیت‌های کسب‌وکار شما را با چالش‌های جدی روبه‌رو کند. در ادامه، به رایج‌ترین این اشتباهات و راهکارهای اصلاح آن‌ها اشاره می‌کنیم:

چرا محاسبه نرخ بازگشت سرمایه برای فروشگاه اینترنتی ضروری است؟

محاسبه نرخ بازگشت سرمایه (ROI) یکی از مهم‌ترین ابزارها برای ارزیابی سودآوری سرمایه‌گذاری‌های فروشگاه اینترنتی است که به صاحبان کسب‌وکار کمک می‌کند تا تصمیمات بهتری برای بهینه‌سازی هزینه‌ها و افزایش درآمد اتخاذ کنند. این فرآیند نه‌تنها در تحلیل دقیق عملکرد تبلیغات و بازاریابی مؤثر است، بلکه با توجه به شاخص‌های مکمل مانند CAC و LTV، می‌توان دیدگاهی جامع‌تر و بلندمدت از سودآوری به دست آورد. بنابراین، برای دستیابی به موفقیت در فضای رقابتی آنلاین، ضروری است که صاحبان فروشگاه‌های اینترنتی این شاخص‌ها را به‌طور منظم بررسی کرده و راهکارهایی برای بهبود این شاخص‌ها را در دستور کار خود قرار دهند.

سوالات متداول

• چطور می‌توان ROI را محاسبه کرد؟

برای محاسبه ROI، کافی است سود خالص (پس از کسر هزینه‌ها) را تقسیم بر هزینه کل سرمایه‌گذاری کرده و حاصل را در 100 ضرب کنید.

• چه تفاوتی بین ROI و MROI وجود دارد؟

MROI یا نرخ بازده بازاریابی فقط به تحلیل سودآوری سرمایه‌گذاری‌های بازاریابی اختصاص دارد، در حالی که ROI به‌طور کلی به بررسی بازده کل سرمایه‌گذاری‌ها می‌پردازد.

• شاخص‌های CAC و LTV  چه تأثیری در محاسبه ROI دارند؟

CAC (هزینه جذب مشتری) و LTV (ارزش طول عمر مشتری) به شما کمک می‌کنند تا تحلیل دقیق‌تری از هزینه‌ها و سودآوری بلندمدت کسب‌وکار خود داشته باشید.

• آیا ROI بالا همیشه نشانه‌ای از موفقیت است؟

خیر. نرخ بازگشت سرمایه باید با توجه به دیگر شاخص‌ها مانند CAC و LTV ارزیابی شود تا از سودآوری بلندمدت مطمئن شویم.