چگونه از ریزش مشتری جلوگیری کنیم؟ ۱۲ استراتژی اثربخش برای حفظ مشتریان

تصور کنید یک ظرف پر از آب داشته باشید که چند حفره در این ظرف وجود دارند؛ هرقدر هم که این ظرف را از آب بیشتری پر کنید، اگر حفره‌ها را نبندید و جلوی نشت آب را نگیرید، ظرف شما خالی خواهد شد. این حفره‌ها، مشابه با همان عوامل ریزش مشتری در یک کسب‌وکار هستند که مانع از حفظ و نگهداشت مشتریان فعلی خواهند شد و بعد از مدتی، مشتریانی که اخیراً جذب کرده‌اید را هم از لیست مشتریان برند شما خارج می‌کنند. کسب‌وکاری که حفظ مشتری و عوامل ریزش مشتریان را جدی نمی‌گیرد، تمام هزینه‌ها را صرف جذب مشتریان جدید می‌کند و ناتوانی در حفظ مشتریان فعلی، کاهش نرخ بازگشت سرمایه را به دنبال دارد و در درازمدت، رشدی برای کسب‌وکار حاصل نمی‌شود.

سال‌هاست که دیگر برندها و کسب‌وکارها، به حفظ مشتری نیز به اندازۀ جذب مشتری جدید اهمیت می‌دهند و در برخی مواقع، حتی اولویت بالاتری برای آن قائل هستند. چرا که طبق مطالعات انجام‌شده، نزدیک به ۷۰٪ از مشتریان پس از گذراندن تجربۀ ناخوشایند با برند، دیگر باز نمی‌گردند. از سوی دیگر، مشتریان وفادار تا ۶۷٪ بیشتر خرید می‌کنند و احتمال اینکه برند شما را به دیگران توصیه کنند بسیار بالاتر است. به همین دلیل است که حفظ مشتری به یکی از حیاتی‌ترین شاخص‌های موفقیت تبدیل شده است. اگر شما هم به‌دنبال پیدا کردن راهکارهایی برای جلوگیری از ریزش مشتری و نیز افزایش نرخ نگهداشت مشتری در برند خود هستید، این مقاله راهنمای شماست.

نرخ ریزش مشتری به چه معناست؟

نرخ ریزش مشتری یا Customer Churn Rate به معنای از دست دادن مشتریان فعلی برند در یک بازۀ زمانی مشخص است. این ریزش می‌تواند به شکل‌هایی مانند لغو یا عدم تمدید اشتراک در سرویس‌های اشتراکی، توقف خرید از فروشگاه‌های اینترنتی یا حضوری یا قطع استفاده از خدمات در کسب‌وکارهای خدماتی صورت بگیرد. 

چگونه نرخ ریزش مشتری را محاسبه کنیم؟

محاسبۀ نرخ ریزش مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است، به‌خصوص که حفظ مشتری را برای شما آسان و عملی خواهد کرد. محاسبه نرخ ریزش به شما کمک می‌کند تا:

• کیفیت محصولات و خدمات کسب‌وکار خود را بسنجید؛ آیا محصول و خدمات شما واقعاً ارزشمند هستند؟
• نقاط ضعف برند خود را شناسایی کنید؛ کدام مرحله از سفر مشتری باعث نارضایتی او یا ریزش و از دست رفتن مشتری می‌شود؟
• تصمیمات استراتژیک و عملی بگیرید؛ با داده‌های دقیق، می‌توانید اقدامات کاربردی برای اصلاح فرایند را پیدا کنید و برنامه‌هایی برای افزایش وفاداری مشتریان طراحی کنید.

برای محاسبۀ نرخ ریزش مشتری، از فرمول زیر استفاده می‌کنیم:

برای مثال، اگر در ابتدای ماه 1000 مشتری داشته باشید و در پایان یک ماه، تعداد مشتریان به 920 رسیده باشد، نرخ ریزش مشتریان شما طبق این فرمول برابر با 8% خواهد بود. یعنی در طول یک ماه، 8% از مشتریان خود را از دست داده‌اید.

ChurnRate = (80 ÷ 1000) × 100 = 8٪

نرخ نگهداشت یا حفظ مشتری چیست؟

نرخ نگهداشت یا نرخ حفظ مشتری (Customer Retention Rate) در مقابل ریزش مشتری قرار دارد و به ما نشان می‌دهد در نگهداری چند درصد از مشتریان در یک بازۀ زمانی مشخص، موفق عمل کرده‌ایم. هرچه نرخ حفظ مشتریان بیشتر باشد، به این معناست که برند شما مشتریان وفادارتری دارد، این مشتریان با تبلیغات دهان به دهان مشتریان جدیدی را برای شما جذب می‌کنند و در نتیجه، نرخ بازگشت سرمایه در کسب‌وکار شما نیز بالاتر خواهد بود.

چگونه نرخ حفظ مشتری را محاسبه کنیم؟

محاسبه نرخ حفظ مشتری و توجه به پروسۀ نگهداشت مشتریان، مزایای متعددی مانند کاهش هزینه‌ها، افزایش درآمد، تبلیغات بدون هزینه و امکان پیش‌بینی جریان درآمدی را برای کسب‌وکار فراهم می‌کند. 

برای محاسبۀ نرخ حفظ مشتری از فرمول زیر استفاده می‌کنیم:

برای مثال، اگر در ابتدای ماه 500 مشتری داشته باشید، طی یک ماه 100 مشتری جدید جذب کنید و تعداد مشتریان شما در پایان ماه به 520 رسیده باشد، طبق فرمول بالا، نرخ حفظ مشتریان در برند شما در این ماه، 84% بوده است؛ یعنی توانسته‌اید 84% مشتریان خود را حفظ کنید:

CRR = ((520 – 100) ÷ 500) × 100 = 84٪

چرا حفظ مشتری سودآورتر از جذب مشتری جدید است؟

کسب‌وکارها سال‌هاست به این نتیجه رسیده‌اند که هزینۀ جذب یک مشتری جدید به‌طور متوسط 5 تا 7 برابر بیشتر از هزینۀ حفظ و نگهداشت یک مشتری است. دلیل این موضوع بسیار ساده است: 

• قبلاً برای جذب مشتری فعلی هزینه کرده‌اید،
• این مشتری کاملاً با برندتان آشناست، 
• اعتماد اولیه را در او به وجود آورده‌اید و 
• هزینه‌های بازاریابی و فروش به این مشتری به حداقل رسیده است. 

اما در مقابل، برای جذب مشتری جدید باید سرمایه‌گذاری سنگینی برای راه‌اندازی کمپین بازاریابی انجام دهید، زمان زیادی را صرف یافتن بهترین روش‌های تبلیغات برای پرسونای مشتریان خود کنید و هزینه‌ای را نیز برای آموزش استفاده از محصول و خدمات و ایجاد اعتماد در مشتریان در نظر بگیرید.

از طرفی، مشتریان وفادار نه‌تنها باز هم برای خرید به سراغ برند شما می‌آیند، بلکه تبدیل به سفیر برند شما نیز خواهند شد. آن‌ها تجربیات مثبت خود از برند شما را با دیگران در میان گذاشته و مشتریان جدیدی را بدون هیچ هزینه‌ای برای شما جذب خواهند کرد. به همین دلیل است که افزایش نرخ نگهداشت مشتری و کاهش نرخ ریزش مشتریان، برابر با افزایش سودآوری و بازگشت سرمایه است.

بهبود نرخ نگهداشت مشتری چگونه در افزایش سودآوری تأثیرگذار است؟

ارتباط بین بهبود نرخ حفظ مشتری و افزایش سودآوری برند، به‌قدری قوی است که بسیاری از شرکت‌های موفق دنیا، نگهداشت را به‌عنوان مهم‌ترین موتور رشد خود می‌دانند.

وقتی نرخ حفظ مشتری افزایش می‌یابد، هزینه‌های جذب مشتری (CAC) به‌طور نسبی کاهش پیدا می‌کنند. چرا که برای جبران ریزش مشتری، مجبور نیستید دائماً بخش زیادی از بودجۀ خود را به تبلیغات اختصاص دهید. این صرفه‌جویی در اختصاص بودجه، باعث می‌شود تا بتوانید منابع مالی بیشتری را به سرمایه‌گذاری در بهبود محصول، بهبود تجربه کاربری و حتی نوآوری اختصاص دهید. 

از طرفی، وفاداری مشتریان به معنای افزایش دفعات خرید و حتی افزایش ارزش سبد خرید آن‌هاست. چرا که مشتریان وفادار به مرور اعتماد بیشتری به برند شما پیدا می‌کنند و با احتمال بالاتری از پیشنهادهای Upsell (بیش‌فروشی) یا Cross-sell (فروش مکمل) استقبال می‌کنند.

بهبود نگهداشت همچنین باعث افزایش ارزش طول عمر مشتری (CLV) خواهد شد و در نتیجه، جریان درآمدی برند را پایدارتر خواهد کرد. یعنی حتی اگر میزان رشد جذب مشتری جدید ثابت بماند، تنها با افزایش وفاداری مشتریان فعلی می‌توان شاهد سودآوری چشمگیری بود. 

فرصت‌های جدید برای درآمدزایی با افزایش نرخ نگهداشت مشتری

بهبود نرخ حفظ مشتری تنها باعث افزایش درآمد از خریدهای مجدد نمی‌شود؛ بلکه فرصت‌های جدیدی برای کسب درآمد پیش روی شما هستند که توسط مشتریان وفادار مورد استقبال قرار می‌گیرند. این فرصت‌ها شامل سه استراتژی طلایی هستند که برندهای موفق برای افزایش سودآوری از آن‌ها استفاده می‌کنند:

1. Upsell یا بیش‌فروشی: افزایش ارزش هر مشتری با ارتقاء سطح خرید

استراتژی بیش‌فروشی یا Upsell به معنای ترغیب مشتری برای خرید نسخۀ پیشرفته‌تر یک محصول یا خدمت است. این روش زمانی بیشترین تأثیر را دارد که مشتری تجربۀ خوبی از خرید قبلی داشته باشد و برند شما را قابل‌اعتماد بداند. نکتۀ مهم این است که این استراتژی هرگز نباید حس اجبار یا فروش تهاجمی را منتقل کند. بلکه باید در نقطه‌ای ارائه شود که مشتری احساس کند این ارتقاء به نفع اوست.

2. Cross-sell یا فروش مکمل: افزایش ارزش سبد خرید با محصولات مرتبط

Cross-sell یا فروش مکمل به معنی پیشنهاد محصولات یا خدمات مرتبط به سفارشات قبلی مشتری است. یک مثال واضح این استراتژی، فروش لوازم جانبی هنگام خرید موبایل است. این استراتژی در رابطه با مشتریان وفادار بسیار کارآمد است و اعتماد و رابطه‌ای که میان آن‌ها و برند ایجاد شده، مقاومت در برابر خرید مجدد را کاهش می‌دهد. این استراتژی در کسب‌وکارهای آنلاین نیز می‌تواند با تحلیل رفتار مشتری و ارائۀ پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده، نرخ تبدیل را به‌طور چشمگیری افزایش دهد.

3. Referral Marketing یا بازاریابی ارجاعی

بازاریابی ارجاعی یا Referral Marketing یکی از قدرتمندترین کانال‌های ارگانیک تبلیغات و بازاریابی است که بر اساس اعتماد و توسط مشتریان برند شکل می‌گیرد. وقتی یک مشتری از تجربۀ خود رضایت کامل دارد، احتمالاً استفاده از برند شما را به دوستان و اطرافیانش توصیه می‌کند. بسیاری از برندهای بزرگ با ارائۀ پاداش‌هایی مانند اعتبار رایگان برای معرفی دوستان، رشد چشمگیر و قابل‌توجهی را تجربه کرده‌اند. نکتۀ حیاتی این است که برنامه‌های ارجاعی باید ساده و شفاف و پاداش‌های آن‌ها باید جذاب باشند تا مشتریان برای مشارکت انگیزه پیدا کنند.

چه عواملی باعث ریزش مشتریان می‌شوند؟

ریزش مشتری تنها در نتیجۀ یک عامل اتفاق نمی‌افتد، بلکه ترکیبی از اشتباهات و نقاط ضعف در تجربۀ مشتریان، آموزش به آن‌ها و آموزش به نیروها، قیمت‌گذاری و حتی ارتباطات و نرخ تعامل با مشتریان باعث این اتفاق می‌شوند. بسیاری از کسب‌وکارها به‌جای پیشگیری، تنها زمانی به فکر می‌افتند که مشتری از دست رفته است. در حالی که اگر از همان ابتدا عوامل ریزش و راهکارهای حفظ مشتری را جدی بگیرند، می‌توانند مشتریان بیشتری را در طولانی‌مدت نگه دارند.

در ادامه مهم‌ترین دلایل ریزش مشتری را بررسی می‌کنیم:

1. خدمات‌رسانی ضعیف و تجربه نامطلوب مشتریان

یکی از بزرگ‌ترین دلایل ریزش، وجود نارضایتی در مسیر تجربه مشتری است. مشتریان امروزی تنها به دنبال خرید یک محصول یا خدمات نیستند؛ بلکه توقع دارند از مراحل مختلف قیف بازاریابی تا خرید محصول و خدمات پس از فروش و حتی تعامل با برند را به بهترین شکل طی کنند. اگر پاسخگویی کند باشد، کاربر مجبور شود چندین بار برای رفع یک مشکل تماس بگیرد، یا احساس کند صدای او شنیده نمی‌شود، به‌سرعت به سمت برند رقیب می‌رود. در واقع کیفیت محصول به تنهایی برای رضایت مشتری کافی نیست و تجربۀ مشتری اهمیت بیشتری نسبت به ویژگی‌های محصول پیدا کرده و حتی می‌تواند دلیلی برای وفاداری مشتری یا ترک برند باشد.

2. فرایند نادرست آشنایی دقیق با محصول یا آنبوردینگ ناقص

یکی از دلایلی که می‌تواند بعد از جذب مشتریان جدید باعث ریزش آن‌ها شود، این است که به سرعت با ارزش واقعی خدمات یا محصولات شما آشنا نشوند. برای مثال، اگر کاربر بعد از چند روز هنوز نتواند از ویژگی‌های کلیدی محصول شما استفاده کند یا خدمات را به‌صورت کامل دریافت نکند، احتمال زیادی وجود دارد که محصول شما را به فراموشی بسپرد یا دیگر سراغ آن نیاید و استفاده از آن را تمدید نکند. 

به همین دلیل، فرآیند آنبوردینگ یا آموزش به مشتری باید ساده، شفاف و با راهنمایی کامل باشد تا مشتری سریعاً اولین حس خوب استفاده از محصول شما را تجربه کند. فراموش نکنید که قرار نیست مشتری شخصاً محصول شما را کشف کند و بدون آموزش یا راهنمایی‌های تعاملی، بخش بزرگی از مشتریان هرگز به مرحلۀ استفادۀ مؤثر از خدمات یا محصولات شما نمی‌رسند.

فرمول‌ها و روش‌های مؤثر پیش‌بینی فروش برای کسب‌وکارها

3. تعاملات عمومی و کمپین‌های یکسان برای همۀ مشتریان

این‌روزها مشتریان انتظار دارند برندها آن‌ها را بشناسند، رفتارشان را تحلیل کنند و تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده را ارائه دهند. در واقع اگر همه مشتریان ایمیل، پیامک تبلیغاتی، پوش‌نوتیفیکیشن یا پیشنهاداتی دریافت کنند که مشابه هم باشند، کمتر به خرید ترغیب می‌شوند و به مرور زمان نیز تأثیری از پیام‌ها نمی‌گیرند. غفلت از شخصی‌سازی کمپین‌ها بر اساس رفتار مشتریان، باعث می‌شود مشتری احساس مثبت کمتری نسبت به برند شما داشته باشد.

4. نداشتن ارتباط مستمر با مشتریان

بسیاری از کسب‌وکارها پس از فروش محصول یا خدمات به مشتری، حفظ ارتباط با او را فراموش کرده و به‌سراغ جذب مشتریان جدید می‌روند. در حالی که پیگیری، ارائۀ محتوای آموزشی، تلاش برای برگرداندن مشتریان و تعامل با آن‌ها، باعث نگهداشت و جلوگیری از ریزش مشتری خواهد شد. در واقع این فرضیه که مشتری اگر به محصولات برند ما احتیاج داشته باشد، خودش دوباره به‌سراغ ما خواهد آمد، کاملاً اشتباه است؛ بدون تعامل و یادآوری برند برای آن‌ها، نمی‌توان توقع داشت که برند در ذهن مشتری ماندگار بماند.

5. ناتوانی در حل سریع مشکلات

گاهی مشتری نه به‌خاطر کیفیت پایین محصول، بلکه صرفاً به دلیل پاسخ‌گویی کند یا فرایندهای پیچیدۀ حل مشکلات از یک برند جدا می‌شود. برخی کسب‌وکارها بخش پشتیبانی را هزینۀ اضافی یا غیرضروری می‌دانند و بودجۀ کافی و نیروهای متخصص را برای این بخش در نظر نمی‌گیرند. در حالی که هر مشتری ناراضی، می‌تواند یک تریبون تبلیغاتی منفی برای برند باشد و اعتبار برند را تحت تأثیر قرار دهد. بنابراین تمرکز بر ارائۀ خدمات پشتیبانی خوب و پیگیری رضایت مشتریان، از عواملی‌ست که نرخ ریزش مشتری را کاهش خواهد داد.

چگونه نشانه‌های ریزش مشتری را شناسایی کنیم؟

ریزش مشتری حاصل مجموعه‌ای از نقاط ضعف و اشتباهات است؛ اما برای شناسایی نشانه‌های آن، پیش از این که مشتریان زیادی از دست بروند، باید به سراغ تحلیل داده‌های رفتاری مشتریان رفت تا با شناسایی گروه‌های در معرض ریزش، اقدامات پیشگیرانه را طراحی و اجرا کرد. در ادامه سه ابزار کلیدی در مدیریت بهتر حفظ مشتری را بررسی می‌کنیم:

1. استفاده از مدل RFM و گروه‌بندی مشتریان ارزشمند

مدل RFM یا Recency, Frequency, Monetary یکی از ساده‌ترین و در عین حال قدرتمندترین روش‌ها برای تحلیل رفتارهای مشتریان است. این مدل بر اساس بررسی سه بعد کلیدی پایه‌گذاری شده است:

• Recency (تازگی): آخرین باری که مشتری خرید یا تعاملی با برند داشته، چه زمانی بوده است؟
• Frequency (تکرار): در یک بازۀ مشخص، مشتری چندبار خرید کرده یا خدمات دریافتی را تمدید کرده است؟
• Monetary (ارزش یا آوردۀ مالی): چه مقدار پول خرج کرده یا آوردۀ مالی مشتری برای برند چقدر بوده است؟

با ترکیب این سه معیار می‌توان مشتریان را به گروه‌هایی مانند مشتریان وفادار، در معرض ریزش، غیرفعال یا جدید تقسیم کرد. برای مثال، ممکن است با تحلیل RFM متوجه شوید تعدادی از مشتریان برند شما که در گذشته، بارها و با مبالغ بالا از شما خرید کرده‌اند اما در سه ماه اخیر به سراغ شما نیامده‌اند. این گروه، به وضوح در معرض از دست رفتن هستند و با اجرای کمپین‌های تبلیغاتی شخصی‌سازی‌شده مانند ارسال کد تخفیف از طریق پیامک یا ایمیل، می‌توان احتمال بازگشت آن‌ها را افزایش داد.

2. تحلیل Cohort و تفسیر نمودارهای ماندگاری مشتریان

تحلیل Cohort یکی از پیشرفته‌ترین روش‌ها برای بررسی رفتار مشتریان در طول یک بازۀ زمانی مشخص است. در این مدل، مشتریان بر اساس تاریخ شروع تعامل با برند (مانند تاریخ اولین خرید یا ثبت‌نام) به گروه‌های هم‌دوره (Cohort) تقسیم می‌شوند. سپس میزان فعالیت آن‌ها در بازه‌های زمانی مختلف (روز، هفته یا ماه) بررسی می‌شود. این تحلیل به شما کمک می‌کند تا نمودار ماندگاری مشتریان (Retention Curve) را ترسیم و آن را بررسی کنید؛ چنین نموداری به شما نشان می‌دهد که این گروه از مشتریان، چه زمانی بیشترین احتمال ریزش را دارند.

3. بررسی شاخص CHS برای اطلاع زودهنگام از احتمال ریزش مشتری

شاخص CHS یا Customer Health Score یک شاخص ترکیبی است که براساس چندین معیار (مانند استفاده از محصول، رضایت مشتری، تعاملات با پشتیبانی و مبالغ پرداختی) یک عدد شاخص برای هر مشتری تعیین می‌کند. این عدد نشان می‌دهد که مشتری در وضعیت سالم، پرخطر یا در آستانۀ ریزش قرار دارد.

10 استراتژی اثربخش برای کاهش ریزش مشتری

در ادامه با ۱۰ استراتژی کاربردی آشنا می‌شوید که به شما کمک می‌کنند دلایل پشت پرده ریزش مشتری را شناسایی کرده و راهکارهایی عملی برای حفظ آن‌ها به کار بگیرید.

۱. آنبوردینگ اصولی و کاهش زمان رسیدن به ارزش واقعی محصول

ریزش مشتری در بسیاری از مواقع در روزها و هفته‌های ابتدایی استفادۀ مشتری از محصول یا خدمات رخ می‌دهد و عموماً به این دلیل که کاربر هنوز ارزش واقعی محصول یا خدمات شما را درک نکرده است. بنابراین فرآیند Onboarding باید به گونه‌ای طراحی شود که مشتری سریعاً با محصول و ویژگی‌های آن آشنا شود و بتواند نتیجۀ مثبت و رضایت هرچند کوچکی را تجربه کند. 

این کار شامل آموزش مرحله‌به‌مرحله به کاربران یا نمایش یک دمو از ویژگی‌های اصلی محصول است. استفاده از ویدئوهای کوتاه، چک‌لیست‌های شروع کار و پیام‌های راهنمای درون‌برنامه‌ای (در سایت و اپلیکیشن) یا بروشورهای استفاده از خدمات انگیزه و احساس رضایت مشتری را افزایش و زمان رسیدن به ارزش واقعی محصول (TTV) را کاهش می‌دهند.

۲. ارائۀ خدمات پشتیبانی به‌صورت سریع و چندکاناله

ارائۀ پشتیبانی به‌صورت چندکاناله، مانند ایمیل، چت آنلاین، واتساپ و سایر شبکه‌های اجتماعی و پشتیبانی تلفنی، به مشتری امکان می‌دهد در کوتاه‌ترین زمان پاسخ خود را دریافت کند. استفاده از سرویس چت آنلاین در سایت و چت‌بات‌های هوشمند برای پاسخ به پرسش‌های پرتکرار نیز باعث می‌شود که تیم پشتیبانی بتواند در لحظه پاسخگوی مشتری باشد و مشتری احساس کند برند به او اهمیت می‌دهد. آموزش تیم پشتیبانی در مهارت‌های همدلی و حل سریع مسئله نیز یکی از کلیدهای کاهش ریزش مشتریان است.

۳. برقراری ارتباط شخصی‌سازی‌شده بر اساس سگمنت‌ها و رفتار مشتریان

ارسال پیام‌های عمومی و یکسان، اثرگذاری کمی دارد و احتمال ریزش را افزایش می‌دهد؛ چرا که مشتریان به‌دنبال ارتباطاتی هستند که بر اساس رفتارها و علایق خودشان طراحی شده باشند. برای جلوگیری از این مشکل، برندها باید گروه‌بندی یا سگمنت‌بندی مشتریان را بر اساس علایق، رفتار خرید و میزان تعامل آن‌ها انجام دهند و پیام‌ها و کمپین‌ها را متناسب با هر گروه طراحی کنند. 

استفاده از پیام‌های مبتنی بر رفتار کاربر، مثل یادآوری سبد خرید رهاشده یا پیشنهاد محصول مرتبط و مکمل، باعث می‌شود مشتری احساس کند برند او را می‌شناسد و به او اهمیت می‌دهد. در بسیاری از موارد، از این دست پیام‌ها نیز بیشتر استقبال می‌شود و در نتیجه، فروش نیز افزایش می‌یابد.

۴. برنامه‌های وفاداری هدفمند و سطح‌بندی‌شده

هرچند که هنوز هم ارائۀ تخفیف برای وفاداری مشتریان اثرگذار است، اما راهکارهای متعدد دیگری نیز برای افزایش وفاداری مشتریان وجود دارند. برخی از این برنامه‌ها شامل سطح‌بندی مشتریان (مثلاً نقره‌ای، طلایی، برنزی) هستند و برای هر سطح مزایای مشخص و متفاوتی ارائه می‌دهند. این مزایا می‌توانند شامل دسترسی زودهنگام به محصولات، خدمات ویژه یا پاداش‌های نقدی باشند. تعریف دقیق برنامه وفاداری به صورت شفاف و جذاب، انگیزه ادامه تعامل مشتری با برند را افزایش می‌دهد و نرخ نگهداشت مشتری را بهبود می‌بخشد.

۵. کمپین‌های بازگرداندن مشتریان غیرفعال

حتی وفادارترین مشتریان هم ممکن است در مقاطعی به دلایل مختلف از چرخۀ تعامل با برند خارج شوند.در این موقعیت، کمپین‌های بازگرداندن مشتری مانند کمپین‌های ریتارگتینگ به‌عنوان یک استراتژی مؤثر و با هدف شناسایی مشتریان غیرفعال و برقراری ارتباطی دوباره طراحی می‌شوند. بهترین رویکرد برای موفقیت در این کمپین‌ها، شناسایی علت خروج مشتری و سپس ارائۀ یک انگیزه قانع‌کننده برای بازگشت اوست. مثلاً ارسال یک پیامک اختصاصی با ارائۀ یک پیشنهاد ویژه (مانند تخفیف محدود یا آپدیت رایگان محصول) می‌تواند حس کنجکاوی و علاقه مشتری را دوباره برانگیزد.

۶. جمع‌آوری و تحلیل بازخورد

بعد از بازگرداندن مشتریان غیرفعال، نوبت به جلوگیری از ریزش سایر مشتریان می‌رسد و این کار بدون شنیدن بازخوردهای واقعی آن‌ها غیرممکن است. جمع‌آوری و تحلیل بازخورد مشتریان به برند این امکان را می‌دهد که مشکلات را قبل از تبدیل شدن به عوامل ریزش مشتری شناسایی کند.

بهترین کسب‌وکارها، بازخورد را نه صرفاً به‌عنوان یک گزارش تحلیلی و آماری، بلکه به‌عنوان یک ابزار موثر برای تصمیم‌گیری در نظر می‌گیرند. به‌علاوه، تحلیل مستمر این داده‌ها الگوهایی را مشخص می‌کند که در تصمیم‌گیری‌های استراتژیک برای بهبود محصول، تغییر سیاست‌های قیمت‌گذاری یا ارتقاء خدمات نقشی کلیدی دارند.

۷. بهبود مستمر تجربۀ کاربری

بهبود تجربه کاربری به صورت مستمر باعث کاهش ریزش و افزایش رضایت مشتریان می‌شود. تحلیل رفتار کاربران، شناسایی نقاط ضعف و اجرای تست A/B برای بهینه‌سازی ویژگی‌ها، صفحات محصول، لندینگ پیج یا حتی بهبود فرآیند خرید، باعث می‌شود تجربه مشتری روزبه‌روز بهتر شود. این اقدامات کمک می‌کنند که مشتری تعامل بهتری با محصول داشته باشد و انگیزۀ استفادۀ مجدد او از محصول افزایش پیدا کند.

۸. مدیریت قیمت‌گذاری و ارزش ادراک‌شده

ریزش مشتری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتری احساس کند ارزشی که از محصول یا خدمات شما دریافت می‌کند، از هزینۀ پرداختی او کمتر است. علاوه بر تحقیقات بازار برای تطبیق قیمت با رقبا و شناخت درست مشتریان، ارائۀ پلن‌های متنوع و توضیح شفاف مزایا نیز ارزش‌های دریافتی مشتری را افزایش می‌دهند. همچنین تاکید بر ارزش محصول و فواید آن در تبلیغات، باعث می‌شود مشتری نسبت به هزینۀ پرداختی احساس رضایت بیشتری داشته باشد و به‌سراغ استفاده از محصولات رقبا نرود.

۹. ارتباط با مشتری حتی پس از خرید

یکی از بزرگ‌ترین اشتباهات کسب‌وکارها این است که رابطه با مشتری را بعد از خرید پایان‌یافته می‌دانند. در واقع، خرید نقطۀ شروع یک ارتباط عمیق‌تر است. ارائۀ محتوای آموزشی یا ارسال نکات کاربردی برای استفاده بهتر از محصول باعث می‌شود مشتری احساس کند برند همراه اوست تا بهترین تجربه را از استفاده از محصول داشته باشد.

این نوع ارتباط، علاوه بر کاهش احتمال نارضایتی، احساس تعلق و وابستگی و وفاداری به برند را نیز ایجاد می‌کند. مشتریانی که چنین ارتباطی را تجربه می‌کنند، نه تنها وفادار می‌مانند بلکه اغلب به سفیران برند تبدیل می‌شوند و تجربۀ مثبت خود را با دیگران نیز به اشتراک می‌گذارند.

10. استفاده از نرم‌افزارهای CRM برای مدیریت بهتر مشتریان

مدیریت سنتی تعامل با هزاران مشتری تقریباً غیرممکن است و سیستم‌های CRM و ابزارهای اتوماسیون بازاریابی راه‌حلی هستند که با استفاده از اطلاعات تمام مشتریان، امکان ارسال پیام‌های شخصی‌سازی‌شده در زمان مناسب، پیگیری خودکار و مدیریت چرخه عمر مشتری را فراهم می‌کنند.

به‌عنوان مثال، می‌توان برای کاربری که در 3 ماه اخیر خریدی نداشته، به‌طور خودکار یک ایمیل یادآوری با پیشنهاد ویژه ارسال کرد؛ یا پس از هر خرید، به‌طور خودکار ایمیل یا پیامکی را برای آموزش نحوۀ استفاده از محصول ارسال کرد تا علاوه بر افزایش کارایی تیم، رضایت مشتریان را نیز افزایش داد.

جلوگیری از ریزش مشتریان با استراتژی‌های مناسب

حفظ مشتریان فعلی تنها به معنای جلوگیری از خروج آن‌ها نیست، بلکه فرصتی برای افزایش ارزش طول عمر هر مشتری و رشد پایدار کسب‌وکار است. با شناسایی نقاط ضعف تجربه کاربران، آموزش و راهنمایی مؤثر، پشتیبانی به‌موقع، شخصی‌سازی تعاملات و استفاده از داده‌های رفتاری مشتریان برای بهبود مستمر وضعیت کسب‌وکار، می‌توانید ارتباطی ماندگار با مشتری بسازید و از ریزش مشتری جلوگیری کنید.

جمع‌آوری و دسته‌بندی داده‌های کاربران و مشتریان یکی از مهم‌ترین کارهایی است که برای جلوگیری از ریزش مشتری باید انجام دهید. در نتیجه، لازم است از ابزارهای مناسبی برای این کار استفاده کنید. یکی از بهترین ابزارها که می‌توانید تمام اطلاعات لازم از مشتریان را ثبت کند، سایت فروشگاهی است. اطلاعاتی مثل سایقه خرید مشتریان، مبلغ سفارش‌ها، بازه زمانی بازگشت مشتری و سایر موارد مهم را می‌توانید هر زمان که خواستید از سایت‌تان مشاهده کنید. سرویس‌های سایت ساز کاملی مثل پرتال، حتی امکانات بیشتری هم در اختیار شما قرار می‌دهند تا راحت‌تر و سریع‌تر بتوانید رفتار مشتریان را تحلیل کنید و تصمیمات درستی برای افزایش نرخ بازگشت مشتری بگیرید.

در نهایت؛ اگر سوال، نظر یا تجربه‌ای در خصوص روش‌ها و استراتژی‌های کاربردی برای بازگرداندن مشتریان دارید، حتما در بخش نظرات همین مقاله با ما درمیان بگذارید تا هم دیگران از تجربیات شما بهره‌مند و هم از مشورت دیگران برخوردار شوید.

راهنمای کامل راه‌اندازی آنلاین شاپ موفق و پولساز (صفر تا صد ساخت سایت تا کسب درآمد)

سوالات متداول

• نرخ ریزش مشتری چیست؟

نرخ ریزش (Churn Rate) درصد مشتریانی است که در یک بازه زمانی از دست می‌روند. برای محاسبۀ درصد آن باید نسبت تعداد مشتریان از دست رفته به تعداد مشتریان در ابتدای دوره را در عدد 100 ضرب کنیم.

• چرا حفظ مشتری سودآورتر از جذب مشتری جدید است؟

چون هزینۀ جذب مشتری جدید معمولاً 5 تا 7 برابر حفظ مشتریان قدیمی‌ست و از طرفی، مشتری قدیمی به برند اعتماد دارد و تجربۀ استفاده از خدمات برند را نیز داشته است.

• برای کاهش سریع ریزش مشتریان از کجا شروع کنیم؟

بهبود سریع یکی از تجربه‌های اصلی مشتریان مانند فرایند پرداخت، ارائۀ آموزش خلاصه از نحوۀ استفاده بهتر از محصول یا افزایش کانال‌های پشتیبانی و پاسخگویی بهتر، می‌توانند در شروع این مسیر تأثیرگذار باشند.

• عوامل رایج ریزش مشتریان کدام‌اند؟

خدمات ضعیف و پاسخ‌گویی کند، آموزش/آشنایی اولیۀ ناقص، عدم دستیابی سریع به ارزش اصلی محصول یا ارسال پیام‌های عمومی بدون شخصی‌سازی بر اساس سگمنت‌ها و رفتار مشتریان می‌توانند در طولانی‌مدت ریزش مشتریان را به‌دنبال داشته باشند.