رفتار مشتریان در خرید از مغازه را در نظر بگیرید. درصد خیلی کمی از افراد، اولین مغازه‌ای که وارد می‌شوند را برای خرید انتخاب می‌کنند. مشتری معمولا وارد چندین مغازه می‌شود و آن‌ها را مقایسه می‌کند. در آخر هم فقط از یک مغازه خرید می‌کند. رفتار مشتریان در خریدهای اینترنتی هم دقیقا به همین شکل است. یکی از نگرانی‌های اصلی صاحبان فروشگاه اینترنتی این است که سایت‌شان بازدید بالایی دارد اما تعداد کمی از آن‌ها خرید می‌کنند.
حالت ایده‌آل برای یک فروشگاه اینترنتی این است که تمام کاربرانی که وارد سایت شما می‌شوند در نهایت از فروشگاه خرید کنند. اما این وضعیت هرگز اتفاق نمی‌افتد. چون اکثر کاربران بدون خرید کردن، سایت فروشگاه را ترک می‌کنند. حالا در ادامه مقاله قرار است روش‌هایی را معرفی کنیم که به وسیله آن‌ها می‌توانید کاربران را دوباره به سایت‌تان برگردانید. این روش‌ها ریمارکتینگ و ریتارگتینگ هستند. یعنی کاربرانی که یک بار از سایت ما بازدید کرده‌اند یا خریدی داشته‌اند را دوباره به سایت برگردانیم.
ریمارکتینگ و ریتارگتینگ یعنی چه؟
بازاریابی یکی از مهم‌ترین فعالیت‌های هر کسب و کار اینترنتی است. بازاریابی انواع و روش‌های گوناگونی دارد. مثلا تبلیغات بنری، تولید محتوا برای جذب مشتری، بازاریابی از طریق موتورهای جستجو و بازاریابی پیامکی برخی از روش‌های بازاریابی دیجیتال هستند. برای آشنایی با سایر روش‌های بازاریابی اینترنتی می‌توانید مقاله «دیجیتال مارکتینگ یا بازاریابی اینترنتی چیست؟» را مطالعه کنید.
ریمارکتینگ (بازاریابی مجدد) و ریتارگتینگ (هدف گیری مجدد) دو مورد از مهم‌ترین و تاثیرگذارترین تکنیک‌های بازاریابی اینترنتی هستند. این دو مفهوم شباهت‌های زیادی با هم دارند. به همین دلیل در خیلی از موارد آن‌ها را یکی می‌دانند. اما ریمارکتینگ و ریتارگتینگ در چند مورد تفاوت‌های کوچکی با هم دارند. پس بهتر است اول از همه با مفهوم بازاریابی و هدف گیری مجدد بیشتر آشنا شویم.
افرادی که وارد سایت شما می‌شوند را به 2 دسته تقسیم می‌کنیم. دسته اول کسانی هستند که بدون انجام هیچ کاری سایت شما را می‌بندند. دسته دوم هم کسانی هستند که یک ردپا از خودشان در سایت شما به جا می‌گذارند. دسته اول افرادی هستند که هیچ راه ارتباطی با آن‌ها ندارید. این افراد درصد بسیار زیادی از کل کاربران وارد شده به سایت‌تان را تشکیل می‌دهند. به همین دلیل باید به دنبال راهی برای تبدیل کردن آن‌ها به مشتری باشید.
تنها گزینه موجود برای انجام بازاریابی روی این دسته از مشتریان استفاده از ریتارگتینگ است. هدف گیری مجدد یعنی تبلیغات خود را به افرادی نمایش دهید که بدون کار خاصی سایت شما را ترک کرده‌اند. معمولا 95 درصد افرادی که وارد سایت شما می‌شوند جزو این دسته قرار می‌گیرند. پس به کمک ریتارگتینگ می‌توانید فروشگاه‌تان را در معرض دید افراد زیادی قرار دهید.
از بین بازدیدکنندگانی که سایت شما را می‌بینند چیزی حدود 5 درصد از شما خرید می‌کنند یا در سایت و خبرنامه عضو می‌شوند. این دسته از افراد یک راه ارتباطی مثل ایمیل یا شماره تماس به شما می‌دهند. به همین دلیل بازاریابی روی این کاربران خیلی راحت‌تر است. ریمارکتینگ به معنای انجام بازاریابی روی مشتریان قدیمی و اعضای سایت است. در واقع هر کسی که ایمیل یا شماره آن را دارید هدف بازاریابی مجدد قرار می‌گیرد.
فرآیند تبدیل کاربر عادی به یک مشتری راغب را لید جنریشن (Lead Generation) می‌گویند. لید به معنی سرنخ یا مشتری بالقوه است. ریمارکتینگ روی این دسته از مشتریان انجام می‌شود. در مقاله «با سرنخ فروش یا Lead Generation مشتری را به درگاه پرداخت ببرید!» توضیح دادیم که چطور کاربران عادی را به یک لید یا سرنخ تبدیل کنید.
تفاوت ریمارکتینگ و ریتارگتینگ در چیست؟
همانطور که گفتیم بازاریابی و هدف گیری مجدد دو گروه متفاوت از مشتریان فروشگاه را پوشش می‌دهند. به همین دلیل روش انجام ریتارگتینگ و ریمارکتینگ با هم تفاوت دارد. در ریمارکتینگ شما می‌توانید از ایمیل، پیامک و تماس گرفتن برای انجام بازاریابی و فروش استفاده کنید. اما در ریتارگتینگ تنها ابزار شما استفاده از تبلیغات در سایت‌های دیگر است.
علاوه‌بر این هزینه ریتارگتینگ کمی بیشتر از ریمارکتینگ است. چون ریمارکتینگ بیشتر با ایمیل انجام می‌شود و هزینه زیادی ندارد. البته تماس تلفنی و پیامک هزینه دارد اما در هر صورت هزینه تبلیغات ریتارگتینگ بیشتر است. در کنار این موارد از طریق ریمارکتینگ ارتباط بهتری با مشتری دارید. به همین دلیل از شیوه‌های مختلفی می‌توانید مشتری را جذب کنید.
نکته مهم در بازاریابی این است که ریمارکتینگ و ریتارگتینگ هر کدام طیف خاصی از مشتریان را هدف قرار می‌دهند. به بیان دیگر بازاریابی و هدف گیری مجدد مکمل یکدیگر هستند. به همین دلیل باید از هر دو روش به صورت همزمان استفاده کنیم. با این کار درصد قابل توجهی از بازدید کنندگان دوباره به سایت ما برمی‌گردد. در این شرایط احتمال این که مشتری از ما خرید کند خیلی بیشتر است.
قبل از انجام بازاریابی و هدف گیری مجدد باید مطمئن شویم که نکات ابتدایی و پایه‌ای را برای افزایش فروش سایت‌مان انجام داده‌ایم. مثلا نوشتن توضیحات کامل برای محصول، بهینه بودن فرآیند پرداخت، نمایش درست سایت در موبایل و به روز بودن سایت نکات مهمی هستند که باید در فروشگاه اینترنتی شما رعایت شده باشند. در مقاله «10 نکته برای افزایش فروش سایت فروشگاهی‌تان» سایر موارد لازم برای سایت فروشگاهی را معرفی کرده‌ایم.
چرا بازاریابی و هدف گیری مجدد مهم است؟
مهم‌ترین نکته در بازاریابی دیجیتال این است که جامعه هدف دقیق‌تری داشته باشید. مثلا یک فروشگاه اینترنتی در زمینه لوازم آرایشی باید در جاهایی بازاریابی کند که زنان در آن‌جا حضور بیشتری دارند. با این حال باز هم همه آن زنان به لوازم آرایشی احتیاج ندارند. در نتیجه بازاریابی این فروشگاه فقط روی بعضی از افراد نتیجه دارد. چنین فروشگاهی اگر روی زنانی که به لوازم آرایشی احتیاج دارند بازاریابی انجام دهد، مشتریان بیشتری را هم جذب می‌کند.
فرض کنید تبلیغ شما را 1000 زن مختلف ببینند. حالا همین تبلیغ را به 1000 زنی که از لوازم آرایشی استفاده می‌کنند نمایش دهید. واضح است که حالت دوم تاثیر بیشتری دارد و مشتریان زیادی از این طریق جذب می‌شوند. اهمیت ریتارگتینگ و ریمارکتینگ در این است که بازاریابی روی افرادی انجام می‌شود که مشتری بالقوه شما هستند.
شرکت MailChimp یکی از قوی‌ترین برندها در زمینه ایمیل مارکتینگ است. این شرکت طی تحقیقاتی که داشته است به این نتیجه رسیده که 97 درصد کسانی که سایت ما را ترک می‌کنند، هرگز برنمی‌گردند. عده‌ای از این افراد شاید اصلا قصد خرید محصول ندارند. اما تعدادی زیادی از آن‌ها مشتری بالقوه ما محسوب می‌شوند. به این ترتیب اگر از ریتارگتینگ برای بازگرداندن این افراد استفاده کنیم، فروش‌مان به میزان قابل توجهی بیشتر می‌شود.
تبلیغات ریتارگتینگ معمولا افراد بیشتری را جذب می‌کنند و درصد کلیک روی این تبلیغات خیلی بیشتر از تبلیغات عادی است. دلیلش هم این است که محصول یا خدماتی به کاربر نشان داده می‌شود که به آن نیاز دارد. مثلا فرض کنید شخصی برای خرید ساعت در اینترنت سرچ می‌کند و وارد سایت شما می‌شود. بعد هم بدون خرید محصول سایت شما را می‌بندد. مدتی بعد همین کاربر وارد یک سایت دیگر می‌شود و تبلیغات ریتارگتینگ شما را می‌بیند.
چون این کاربر به ساعت نیاز دارد، به احتمال زیاد روی تبلیغ کلیک می‌کند و دوباره وارد سایت شما می‌شود. بازگشت مجدد مشتری احتمال خرید او را افزایش می‌دهد. معمولا مشتری شما بعد از بازگشت زمان بیشتری را برای جستجو در سایت و مطالعه توضیحات محصول اختصاص می‌دهد. به همین دلیل است که خیلی از مشتریان بعد از بازگشت دوباره به سایت‌تان، خریدشان را انجام می‌دهند.
ریمارکتینگ و ریتارگتینگ باعث می‌شود که درصد بیشتری از بازدیدکنندگان به مشتری شما تبدیل شوند. مثلا فرض کنید در یک ماه 1000 نفر از سایت شما بازدید می‌کنند. در این حالت اگر در ماه 20 مشتری داشته باشید، نرخ تبدیل سایت شما 2 درصد است. حالا اگر از بازاریابی و هدف گیری مجدد استفاده کنید، مشتریان شما به 40 مشتری در ماه می‌رسد.
به این ترتیب نرخ تبدیل سایت شما هم از 2 درصد به 4 درصد افزایش می‌یابد. نرخ تبدیل ایده آل برای یک سایت بین 1 تا 5 درصد است. پس اگر سایت شما نرخ تبدیل پایینی دارد، باید از ریمارکتینگ و ریتارگتینگ برای افزایش آن استفاده کنید. در مقاله «نرخ تبدیل چیست؟ 7 نکته برای بهینه سازی نرخ تبدیل» در مورد نرخ تبدیل و راه‌های افزایش آن بیشتر توضیح داده‌ایم.
ریمارکتینگ و ریتارگتینگ تاثیر زیادی در برندسازی و افزایش آگاهی نسبت به برند شما دارند. وقتی مشتری بارها و بارها تبلیغات شما را در سایت‌های مختلف می‌بیند، برند و فروشگاه‌تان در ذهنش باقی می‌ماند. آگاه سازی از برند برای کسب و کار شما ارزش زیادی دارد. چون در آینده همین مشتریان وقتی قصد خرید دارند، مستقیم به فروشگاه شما می‌آیند و کالای موردنیازشان را می‌خرند.
بازاریابی و هدف گیری مجدد کاربران باعث می‌شود تعامل آن‌ها با سایت شما بیشتر شود. معمولا درصد کمی از کاربران در بازدید اول از سایت‌تان با آن ارتباط برقرار می‌کنند. اما بعد از بازگشت به سایت شما ترغیب می‌شوند که تعامل داشته باشند. تعامل در حالت کلی به معنای انجام یک کار در سایت است. این کار می‌تواند ثبت نام در سایت، افزودن محصول به سبد خرید، عضویت در خبرنامه، کامنت گذاری، تماس با شما و حتی خرید محصول باشد. در مقاله «چگونه تعامل (engagement) کاربران در سایت را بالا ببریم؟» موارد دیگر برای افزایش تعامل کاربران را معرفی کرده‌ایم.
در موارد زیر از ریتارگتینگ استفاده کنید:
- به دنبال جذب مشتریان جدید هستید.
- ترافیک زیادی روی سایت شما وجود دارد اما تعامل و نرخ تبدیل کاربران پایین است.
- لیست ایمیل مارکتینگ یا شماره تلفن از کاربران سایت ندارید.
در موارد زیر از ریمارکتینگ استفاده کنید:
- اگر می‌خواهید مشتریان فعلی و قدیمی خود را دوباره به خرید ترغیب کنید.
- بودجه لازم برای تبلیغات را ندارید.
- یک لیست پر و پیمان از ایمیل و شماره تماس کاربران سایت تهیه کرده‌اید.
چطور از ریمارکتینگ و ریتارگتینگ استفاده کنیم؟
حالا که با مفهوم و توضیحات مربوط به ریمارکتینگ و ریتارگتینگ آشنا شدید، نوبت به اجرای آن‌ها می‌رسد. قبل از اجرای کمپین‌های بازاریابی و هدف گیری مجدد، باید اول از همه شرایط لازم برای این کار را داشته باشید. شرایط لازم چه هست؟ برای ریتارگتینگ باید ترافیک سایت شما بالا باشد. اگر تازه سایت خود را راه‌اندازی کرده‌اید نباید سراغ ریتارگت کردن کاربران بروید. شرط لازم برای ریمارکتینگ هم داشتن لیست ایمیل و بانک شماره قوی است. اگر این شرایط را داشتید می‌توانید از روش‌های زیر برای اجرای بازاریابی و هدف گیری مجدد استفاده کنید.
روش‌های استفاده از ریتارگتینگ برای سایت اینترنتی
قبل از معرفی روش‌های انجام ریتارگتینگ بهتر است در مورد نحوه عملکرد این کار توضیح دهیم. فرض کنید فردی از طریق گوگل یا مثلا شبکه‌های اجتماعی وارد سایت شما شده است. این فرد صفحه محصولی خاص را باز می‌کند و بعد از مدتی آن را می‌بندد. از این جا به بعد سرویسی که برای انجام ریتارگتینگ از آن استفاده می‌کنید کارها را انجام می‌دهد. این سرویس محصول دیده شده توسط کاربر را در سایت‌های دیگر به او نمایش می‌دهد. به این ترتیب کاربر با کلیک روی تبلیغ، دوباره به صفحه محصول در سایت شما می‌آید.
1- استفاده از سرویس تبلیغات گوگل برای ریتارگتینگ
سرویس تبلیغاتی گوگل بهترین روش برای هدف گیری مجدد کاربرانی است که قبلا از سایت شما بازدید کرده‌اند. گوگل ادز گزینه‌های مختلفی برای ریتارگتینگ دارد که می‌توانید تبلیغات را با توجه به نیازهای‌تان تغییر دهید. در مقاله «تبلیغات در گوگل چیست و چرا بر روی بسته‌های پرتال قرار دارد؟» در مورد سرویس تبلیغات گوگل و مزایای آن بیشتر توضیح داده‌ایم.
2- استفاده از سایت‌های خدمات تبلیغاتی
همانطور که گفتیم بدون شک گوگل ادز بهترین انتخاب برای راه‌اندازی کمپین ریتارگتینگ است. اما بسیاری از افراد در ایران امکان استفاده از این سرویس را ندارند. یکی از دلایلش این است که هزینه تبلیغات از طریق گوگل بسیار بالاست و خیلی از کسب و کارهای کوچک توانایی پرداخت آن را ندارند. از طرف دیگر دامنه‌های ir در گوگل ادز تحریم هستند و نمی‌توانید برای این دامنه‌ها تبلیغ کنید. در نهایت کار با محیط گوگل ادز و راه‌اندازی کمپین تبلیغاتی در آن کمی سخت است.
بخاطر مواردی که در بالا گفتیم خیلی از صاحبان فروشگاه‌های اینترنتی ترجیح می‌دهند از روش‌های دیگری برای تبلیغات ریتارگتینگ استفاده کنند. سایت‌های مختلفی مثل یکتانت، مدیااد، سنجاق و غیره هستند که سرویس‌های تبلیغاتی برای ریتارگتینگ ارائه می‌کنند. این سایت‌ها هیچ کدام از محدودیت‌های گوگل ادز را ندارند.
3- ریتارگتینگ به وسیله شبکه‌های اجتماعی
شبکه‌های اجتماعی بزرگ مثل فیسبوک، توییتر، لینکدین، اینستاگرام و یوتیوب قابلیت انجام تبلیغات ریتارگتینگ را دارند. اما متاسفانه ما ایرانی‌ها به دلیل تحریم‌های بین المللی نمی‌توانیم از این سرویس استفاده کنیم. این نوع از تبلیغات پست‌های مربوط به ریتارگتینگ را در میان پست‌های مختلف به کاربران نمایش می‌دهد.
روش‌های استفاده از ریمارکتینگ برای فروشگاه اینترنتی
در ریمارکتینگ خودتان به صورت مستقیم با مشتریان در ارتباط هستید. به همین دلیل دست‌تان در اجرای روش‌های مختلف بازاریابی اینترنتی باز است. مثلا می‌توانید از تخفیف، هدیه به همراه خرید، قرعه کشی یا مواردی دیگر برای جذب مشتریان استفاده کنید. برای ارتباط با مشتری و بازگرداندن مجدد او به فروشگاه‌مان سه راه حل وجود دارد:
1- ریمارکتینگ از طریق ایمیل
ایمیل مارکتینگ ارزان‌ترین و در دسترس‌ترین ابزار برای بازاریابی مجدد مشتریان است. قبل از ریمارکتینگ از طریق ایمیل باید یک لیست قوی از ایمیل‌های کاربران داشته باشید. این ایمیل‌ها را می‌توانید از طریق ثبت نام کاربران، قسمت خبرنامه ایمیلی سایت و پاپ آپ از کاربران دریافت کنید. بعد از گرفتن ایمیل از کاربران، به کمک سرویس‌های ایمیل مارکتینگ می‌توانید ریمارکتینگ را انجام دهید.
سرویس‌های مختلفی برای ایمیل مارکتینگ یا بازاریابی ایمیلی وجود دارد. این سرویس‌ها کار ارسال پیام‌های هدفمند را با سرعت و دقت بالایی انجام می‌دهند. در مقاله «ایمیل مارکتینگ چیست؟ کدام سرویس مناسب است؟» انواع سرویس‌های ایمیل مارکتینگ را به شما معرفی کرده‌ایم.
2- بازاریابی مجدد از طریق پیامک
با ارسال پیامک به مشتریان قدیمی و ارائه تخفیف به آن‌ها، این دسته از مشتریان به خرید مجدد از شما ترغیب می‌شوند. ویژگی مهم بازاریابی پیامکی این است که درصد خوانده شدن و توجه به آن بیشتر از ایمیل است. اما ارسال پیامک به کاربران هزینه بیشتری نسبت به ایمیل دارد.
برای ارسال پیامک‌های انبوه باید سرویس پیامکی تهیه کنید. با استفاده از این سرویس‌ها می‌توانید یک لیست از شماره مشتریان داشته باشید. در هر زمانی می‌توانید پیامک‌های خود را از طریق سرویس پیامکی برای مشتریان ارسال کنید. با مطالعه مقاله «بازاریابی فروشگاه اینترنتی با ارسال پیامک تبلیغاتی» اطلاعات بیشتری در زمینه بازاریابی پیامکی به دست می‌آورید.
3- تماس تلفنی با کاربران
صحبت کردن با مشتری می‌تواند نظر او را در مورد فروشگاه شما تغییر دهد. گاهی اوقات مشتریان شما محصولی را به سبد خرید خود اضافه می‌کنند و حتی تا مرحله پرداخت هم پیش می‌روند. اما در نهایت خرید خود را انجام نمی‌دهند. در چنین شرایطی نمی‌دانیم دلیل خرید نکردن مشتری چیست. وقتی با مشتری تماس می‌گیریم دلیل عدم خرید او را پیدا می‌کنیم. به این ترتیب اگر مشکلی وجود داشته باشد با حل کردن آن مشتری را ترغیب می‌کنیم که از ما خرید کند.
علاوه‌بر این، در تماس تلفنی می‌توانیم از تکنیک‌های مذاکره و بازاریابی برای جذب مشتری استفاده کنیم. تماس تلفنی یعنی برای مشتری ارزش زیادی قایل هستیم. در این صورت مشتری به احتمال زیاد از ما خرید می‌کند. برای تماس با مشتریان باید تکنیک‌های صحبت با مشتری را یاد بگیرید. به همین دلیل توصیه می‌کنم مقاله «با این چند تکنیک صحبت، مشتری از تو خرید می‌کند!» را با دقت مطالعه کنید.
راه‌اندازی کمپین ریتارگتینگ و ریمارکتینگ برای سایت‌تان کار خیلی سختی نیست. مشکل‌ترین قسمت این کار اتصال سرویس‌های تبلیغات ریتارگتینگ و ریمارکتینگ به سایت است. فروشگاه ساز پرتال این کار را برای کاربران راحت کرده است. پرتال افزونه‌های مختلفی برای اتصال راحت به گوگل ادز، یکتانت، سرویس ایمیل مارکتینگ و خدمات پیامکی دارد. به همین دلیل خیلی راحت از طریق پنل کاربری خود در پرتال می‌توانید ابزارها مختلف ریتارگتینگ و ریمارکتینگ را به سایت‌تان متصل کنید.
بازاریابی و هدف گیری مجدد به کسب و کار شما رونق می‌دهد
ریمارکتینگ و ریتارگتینگ هدفمندترین روش‌های تبلیغاتی هستند. چون دقیقا افرادی را هدف تبلیغات شما قرار می‌دهند که مشتری شما محسوب می‌شوند. به همین دلیل درصد بالایی از مخاطبان بازاریابی و هدف گیری مجدد، در نهایت به مشتری تبدیل می‌شوند. وقتی مشتری شما را رها می‌کند شما هم نباید بی خیال او شوید. در مقابل باید مثل سایه دنبالش باشید. در هر سایتی که وارد می‌شود حضور داشته باشید تا بالاخره دوباره به سایت شما بیاید و خرید کند.
بازاریابی و هدف گیری مجدد زمانی بیشترین تاثیر را دارد که شما یک سایت فروشگاهی خوب و مناسب داشته باشید. اگر سایت شما سرعت لود بالایی داشته باشد و از نظر سئو هم بهینه باشد، آن وقت بازدید کننده بیشتری را جذب می‌کنید. بازدید کننده بیشتر هم تاثیر ریمارکتینگ و ریتارگتینگ را افزایش می‌دهد. پیشنهاد می‌کند حتما مقالات ما در خصوص آموزش سئو را مطالعه کنید.
اگر می‌خواهید یک سایت عالی با سرعت بالا و سئوی مناسب داشته باشید، همین الان با شماره 02191003383 داخلی 2 تماس بگیرید تا شما را راهنمایی کنیم. در صورتی که در مورد ریتارگتینگ و ریمارکتینگ سوالی دارید، در قسمت نظرات آن را بنویسید تا به شما پاسخ دهیم.
