بهترین روش‌های حفظ مشتری و افزایش درآمد کسب‌وکار

حفظ مشتریان جدید و تبدیل کردن آن‌ها به مشتری وفادار تاثیر زیادی روی درآمد فروشگاه دارد. اکثر صاحبان کسب و کارها و فروشگاه‌ها به این موضوع توجهی نمی‌کنند و فقط به فکر جذب مشتری بیشتر هستند. اما یکی از راه‌های مهم افزایش درآمد و رشد فروشگاه این است که مشتریان فعلی خودتان را حفظ کنید. همه ما دوست داریم تعداد زیادی مشتری داشته باشیم اما این موضوع نباید توجه ما را نسبت به مشتریان فعلی کمتر کند. 

با توجه به رقابت زیادی که در بین کسب و کارها وجود دارد، پیدا کردن مشتری جدید کار سختی است. مطالعه مقاله «چگونه در بازار رقابتی مشتری خود را پیدا کنیم؟» به شما کمک می‌کند تا مشتریان بیشتری برای فروشگاه‌تان پیدا کنید. وقتی مشتری جدیدی پیدا می‌کنید، باید سعی کنید رضایت مشتری را جلب کنید. به این ترتیب مشتری جدید باز هم از شما خرید می‌کند و همین کار درآمدتان را به میزان قابل توجهی افزایش می‌دهد.   

چرا حفظ مشتریان فعلی مهم‌تر از جذب مشتری جدید است؟ 

به نظر خیلی از صاحبان کسب و کار، بازاریابی فقط به معنای پیدا کردن مشتری است. اما یکی از مهم‌ترین مراحل بازاریابی نگه داشتن یا حفظ مشتری است. پیدا کردن مشتری جدید هزینه زیادی دارد. پس به همین راحتی نباید مشتری را از دست بدهیم. مثلا تصور کنید یک کمپین تبلیغاتی برای فروشگاه‌تان اجرا می‌کنید. با این کمپین حدود 100 مشتری جدید پیدا می‌کنید. احتمالا پیش خودتان از عملکرد کمپین تبلیغاتی راضی هستید. اما این‌جا نقطه پایانی کار شما نیست.  

مشکل اصلی خیلی از کسب و کارها این است که در همین مرحله فعالیت‌شان متوقف می‌شود. در نتیجه این 100 مشتری جدید بعد از یک‌بار خرید، دیگر به سراغ فروشگاه شما نمی‌آیند. در این صورت برای جذب مشتری، باز هم باید بابت تبلیغات هزینه کنید. اگر با روش‌های مختلف بتوانید مشتریان جدید را حفظ کنید، آن وقت همین 100 مشتری جدید باز هم از شما خرید می‌کنند. در این صورت لازم نیست برای فروش محصولات‌تان همیشه تبلیغات کنید.

نقطه پایانی در بازاریابی این است که مشتریان وفادار داشته باشید. وقتی بتوانید مشتری را برای خریدهای بعدی ترغیب کنید، در نهایت مشتری شما کاملا به فروشگاه‌تان وفادار می‌شود. در مقاله «‌افزایش فروش به مشتری‌های فعلی و وفاداری سازی آنها» به صورت مفصل در مورد وفاداری مشتری توضیح داده‌ایم.  

وقتی مشتری چند بار از شما خرید می‌کند و تبدیل به مشتری ثابت و وفادار فروشگاه می‌شود، آن وقت فروشگاه شما را به سایر دوستان و آشنایان هم معرفی می‌کند. در نتیجه مشتریان وفادار خودشان یک ابزار رایگان برای تبلیغ فروشگاه شما هستند. پیشنهاد می‌کنم برای آشنایی بیشتر با این مورد حتما مقاله «تأثیر معجزه آسای تایید اجتماعی یا social proof در فروش» را مطالعه کنید.

چرا مشتریان قبلی از شما خرید نمی‌کنند؟

قبل از اینکه برای حفظ مشتری برنامه‌ریزی کنید، باید بدانید چرا مشتریان تصمیم می‌گیرند دیگر از شما خرید نکنند. بسیاری از مدیران تصور می‌کنند دلیل اصلی ریزش مشتری، قیمت بالای محصولات یا خدمات است؛ درحالی‌که تحقیقات نشان می‌دهد عوامل دیگری مانند تجربه نامطلوب، ضعف در ارتباط با مشتری و عدم پاسخگویی مناسب، نقش بسیار پررنگ‌تری دارند.

وقتی علت ریزش مشتری را به‌درستی شناسایی کنید، می‌توانید استراتژی‌های مؤثرتری برای افزایش وفاداری و رشد درآمد طراحی کنید.

۱. تجربه ضعیف مشتری (Customer Experience)

تجربه مشتری یا CX مجموعه احساسات، برداشت‌ها و تعاملاتی است که مشتری در طول ارتباط با برند شما تجربه می‌کند. این تجربه از اولین بازدید از وب‌سایت یا فروشگاه آغاز می‌شود و تا خدمات پس از فروش ادامه دارد.

اگر فرآیند خرید پیچیده باشد، پاسخگویی با تأخیر انجام شود یا کیفیت خدمات پایین‌تر از انتظار مشتری باشد، احتمال بازگشت او به‌شدت کاهش پیدا می‌کند.

راهکارها:

• ساده‌سازی فرآیند خرید
• بهبود رابط کاربری سایت یا اپلیکیشن
• کاهش زمان پاسخگویی
• آموزش کارکنان برای ارائه خدمات حرفه‌ای
• دریافت بازخورد پس از خرید

۲. کیفیت پایین محصول یا خدمات

هیچ استراتژی بازاریابی نمی‌تواند کیفیت پایین را برای مدت طولانی پنهان کند. اگر محصول یا خدمت نتواند نیاز مشتری را برآورده کند، حتی بهترین کمپین‌های تبلیغاتی نیز مانع از ریزش او نخواهند شد.

مشتریان امروز گزینه‌های متعددی برای انتخاب دارند و در صورت نارضایتی، به‌راحتی به سراغ رقیب می‌روند.

راهکارها:

• کنترل کیفیت مستمر
• بررسی نظرات مشتریان
• رفع سریع ایرادات
• بهبود مداوم محصولات و خدمات

۳. ارتباط ضعیف با مشتری

بسیاری از کسب‌وکارها پس از فروش، ارتباط خود را با مشتری قطع می‌کنند. این در حالی است که حفظ ارتباط، یکی از مهم‌ترین عوامل ایجاد وفاداری است.

ارسال محتوای آموزشی، اطلاع‌رسانی درباره محصولات جدید، ارائه پیشنهادهای اختصاصی و یادآوری‌های هوشمند می‌تواند مشتری را به برند شما نزدیک‌تر کند.

۴. خدمات پس از فروش نامناسب

پشتیبانی ضعیف یکی از رایج‌ترین دلایل از دست دادن مشتریان است. اگر مشتری برای حل یک مشکل مجبور شود چندین بار تماس بگیرد یا پاسخ روشنی دریافت نکند، احتمال بازگشت او کاهش می‌یابد.

یک تیم پشتیبانی حرفه‌ای باید:

• پاسخگو باشد.
• مسئولیت‌پذیر عمل کند.
• مشکل را در کوتاه‌ترین زمان ممکن حل کند.
• ارتباطی محترمانه و شفاف با مشتری داشته باشد.

۵. بی‌توجهی به بازخورد مشتریان

هر شکایت یا پیشنهاد، فرصتی برای بهبود کسب‌وکار است. اگر مشتری احساس کند صدای او شنیده نمی‌شود، اعتمادش به برند کاهش می‌یابد.

استفاده از نظرسنجی‌های دوره‌ای، فرم‌های بازخورد و بررسی دیدگاه‌های کاربران در شبکه‌های اجتماعی می‌تواند اطلاعات ارزشمندی برای بهبود خدمات در اختیار شما قرار دهد.

۶. نبود شخصی‌سازی

امروزه مشتریان انتظار دارند برندها آن‌ها را بشناسند و پیشنهادهایی متناسب با نیازها و علایقشان ارائه دهند.

برای مثال:

• پیشنهاد محصولات مرتبط با خریدهای قبلی
• ارسال پیام تبریک تولد همراه با کد تخفیف
• ارائه پیشنهادهای ویژه بر اساس رفتار خرید

این اقدامات باعث می‌شود مشتری احساس ارزشمندی بیشتری داشته باشد.

۷. قیمت‌گذاری نامناسب

قیمت پایین همیشه مزیت رقابتی نیست و قیمت بالا نیز لزوماً باعث ریزش مشتری نمی‌شود. آنچه اهمیت دارد، ارزش دریافتی است.

اگر مشتری احساس کند کیفیت، خدمات، پشتیبانی و تجربه‌ای که دریافت می‌کند با مبلغ پرداختی تناسب دارد، احتمال وفاداری او بیشتر خواهد بود.

9 روش عملی برای حفظ مشتریان فروشگاه اینترنتی

تمام استراتژی‌های موثر برای حفظ مشتری در یک جمله خلاصه می‌شود. "به مشتری اهمیت بدهید." وقتی برای مشتری وقت بگذارید و به او اهمیت بدهید حتما باز هم از شما خرید می‌کند. قبل از این که در مورد روش‌ها و استراتژی‌های حفظ مشتری توضیح دهیم بهتر است مقاله «با شناخت انواع مشتری راحت‌تر بفروشید» را مطالعه کنید. وقتی انواع مشتریانی که از شما خرید می‌کنند را بشناسید، راحت‌تر می‌توانید بهترین استراتژی را برای حفظ آن‌ها انتخاب کنید.

1- بازخورد مشتریان را جمع آوری کنید

فروشگاه اینترنتی شما ممکن است ایراداتی داشته باشد. دریافت نظرات مشتریان به رفع این مشکلات کمک می‌کند. وقتی نظرات مثبت و منفی خریداران را جمع آوری می‌کنید به راحتی و بدون پرداخت هزینه مشکلات فروشگاه شما مشخص می‌شود. مثلا اگر مراحل خرید از سایت شما پیچیده باشد با گرفتن نظرات کاربران می‌توانید آن را اصلاح کنید. اگر خریداران از قیمت محصولات شما راضی نیستند باید آن‌ را کاهش دهید یا دلیل تفاوت قیمت فروشگاه‌تان را با سایر فروشگاه‌ها توضیح دهید.

گرفتن بازخوردهای مثبت و منفی مشتریان باعث می‌شود که خریدار احساس کند برای او ارزش قائل هستید. اما وقتی بعد از خرید، مشتری را رها کنید یعنی توجهی به او ندارید و رضایت مشتری برای شما اهمیتی ندارد. بهتر است چند روز بعد از خرید با مشتری تماس بگیرید و یا برای او پیامک و ایمیل بفرستید و نظرش را در مورد خرید از فروشگاه‌تان بپرسید.

به این ترتیب هم مشکلات و نواقص کارتان را پیدا می‌کنید و هم این که مشتری متوجه می‌شود که نظرش برای شما اهمیت دارد. همین مورد ساده، تاثیر زیادی در تشویق مشتریان برای انجام خریدهای بعدی دارد. به خصوص اگر مشتری ببیند که به نظرش توجه شده و مشکلاتی که اعلام کرده است را رفع کرده‌اید.

2- محصولات مرتبط را به مشتریان پیشنهاد دهید

یکی از راه‌هایی که به وسیله آن می‌توانیم مشتریان را به خرید اجناس بیشتر ترغیب کنیم، نمایش محصولات مرتبط در صفحه هر کالا است. معمولا تمام سایت‌های فروشگاهی از این تکنیک استفاده می‌کنند. حتی بعضی از فروشگاه‌ها مثل دیجیکالا قسمتی با نام "خریداران این محصول، محصولات زیر را هم خریده‌اند" در صفحه محصولات خود دارند.

احتمالا این سوال در ذهن شما شکل گرفته است که این کار چه تاثیری در حفظ مشتری دارد؟ فرض کنید مشتری شما مثلا از طریق گوگل وارد صفحه یکی از محصولات فروشگاه شود. در این حالت نمایش تعدادی محصول دیگر که به دردش بخورد باعث می‌شود تعدادی محصول را در فهرست خریدش قرار دهد.

مشتری کالایی که برای آن وارد سایت شما شده بود را می‌خرد و بقیه محصولات را برای خرید بعدی می‌گذارد. در نتیجه امکان این که مشتری برای دفعات بعدی هم از شما خرید کند بیشتر می‌شود. همچنین اگر مشتری بعد از مدتی سایر محصولات موردنظرش را خریداری نکرد، می‌توانید برایش پیام بفرستید و با ارائه کد تخفیف او را به خرید ترغیب کنید.

3- به وسیله خبرنامه با مشتریان در ارتباط باشید

یکی از دلایلی که مشتریان بعد از یک بار خرید دیگر به فروشگاه شما نمی‌آیند، این است که فروشگاه‌تان در ذهن مشتری باقی نمی‌ماند. برای این که فروشگاه اینترنتی شما فراموش نشود، باید مدام جلوی چشم مشتری باشید. بهترین ابزار برای این کار استفاده از خبرنامه ایمیلی و پیامکی است.

مثلا وقتی کالایی را تخفیف زدید، جشنواره فروش راه انداختید یا حتی محصول جدیدی را موجود کردید به مشتریان خود با ایمیل یا پیامک اطلاع رسانی کنید. با این کار فروشگاه شما در ذهن مشتری باقی می‌ماند و نرخ بازگشت مشتری هم به میزان قابل توجهی افزایش پیدا می‌کند.

البته به این مورد هم باید توجه کنید که ارسال زیاد و پشت سر هم ایمیل و پیامک نتیجه عکس دارد و مشتریان را ناراضی می‌کند. پس بهتر است در ماه حدود 4 ایمیل یا پیامک و در هفته حداکثر یک پیام برای مشتریان ارسال کنید. برای ارسال ایمیل به مشتریان اول از همه باید یک سرویس مناسب برای ایمیل مارکتینگ انتخاب کنید. مطالعه مقاله «ایمیل مارکتینگ چیست؟ کدام سرویس مناسب است؟» به شما در انتخاب بهترین سرویس کمک می‌کند.

استفاده از پیامک تاثیر بیشتری روی جذب مشتری دارد. چون درصد دیده شدن پیامک خیلی بیشتر از ایمیل است. برای ارسال پیامک‌های تبلیغاتی و انبوه به مشتریان‌تان باید از سرویس‌های پیامکی استفاده کنید. برای این کار لازم است شماره موبایل مشتریان را هم دریافت کنید و یک لیست از آن‌ها داشته باشید. در مقاله «بازاریابی فروشگاه اینترنتی با ارسال پیامک تبلیغاتی» به طور مفصل در مورد بازاریابی پیامکی توضیح داده‌ایم.

4- در شبکه‌های اجتماعی فعالیت کنید

در چند سال اخیر شبکه‌های اجتماعی در بین مردم بسیار فراگیر شده‌اند. خیلی از مشتریان عضو شبکه‌های اجتماعی مثل اینستاگرام هستند و پیج‌های مختلف را دنبال می‌کنند. به همین دلیل لازم است حتما در شبکه‌های اجتماعی فعالیت کنید. شبکه‌های اجتماعی به شما این امکان را می‌دهند که یک جامعه بزرگ از مشتریان‌تان ایجاد کنید و با آن‌ها در ارتباط باشید. به این ترتیب تعامل شما با مشتری بیشتر می‌شود.

شما می‌توانید با استفاده از روش‌های مختلف مثل قرار دادن کد تخفیف یا برپایی جشنواره فروش، مشتریان را از طریق شبکه‌های اجتماعی به خرید محصولات‌تان دعوت کنید. یکی از ویژگی‌های مهم شبکه‌های اجتماعی این است که باعث می‌شود همیشه توسط مشتریان دیده شوید. معمولا خریداران اگر به محصولی نیاز نداشته باشند به سایت شما سر نمی‌زنند. اما وقتی پیج شما را فالو می‌کنند، پست‌های شما را می‌بینند و به این ترتیب همیشه جلوی چشم مشتری هستید.

اگر می‌خواهید مشتری‌ها صفحه فروشگاه شما را در شبکه‌های اجتماعی دنبال کنند یک کد تخفیف در صفحه خود قرار دهید. از مشتریان سایت بخواهید که برای دریافت کد تخفیف پیج شما را فالو کنند. وقتی مشتری صفحه فروشگاه را دنبال می‌کند، احتمال این که شما را فراموش کند خیلی کمتر می‌شود. پس باید فعالیت‌تان را در شبکه‌های اجتماعی بیشتر کنید و یک جامعه بزرگ از مشتریان‌تان تشکیل دهید.

5- ظاهر و طراحی سایت تاثیر زیادی در حفظ مشتری دارد

سایت فروشگاهی باید طوری طراحی شود که کاربران بتوانند به سرعت محصولات مورد نظرشان را پیدا کنند و آن را بخرند. وقتی برای خرید یک محصول به بازار می‌روید معمولا آن مغازه‌ای که دکور زیبا و شیکی دارد، توجه شما را به خودش جلب می‌کند. یک فروشگاه اینترنتی هم دقیقا همین طور است. اگر سایت فروشگاهی شما ظاهر زیبا و جذابی داشته باشد، مشتریان بیشتری را به سمت خودش جذب می‌کند. برای این که اطلاعات بیشتری در این زمینه داشته باشید پیشنهاد می‌کنم مقاله «رابط کاربری (UI) چیست؟» را مطالعه کنید.

البته فقط ظاهر سایت اهمیت ندارد، بلکه تجربه کاربری فروشگاه اینترنتی هم تاثیر زیادی روی حفظ مشتری دارد. مشتریان باید کالاهایی که قصد خریدشان را دارند به راحتی در سایت فروشگاهی شما پیدا کنند. به همین دلیل دسته بندی‌های سایت اینترنتی اهمیت بسیار زیادی دارد. علاوه‌بر این سرعت سایت هم باید بالا باشد و مشتری در کوتاه‌ترین زمان بین صفحات فروشگاه جا به جا شود. این موارد تنها بخشی از نکات مهم در تجربه کاربری است. برای آشنایی بیشتر در این زمینه حتما مقاله «تجربه کاربری سایت چیست و چرا باید به آن توجه کرد؟» را مطالعه کنید.

6- همیشه در دسترس مشتریان باشید

پاسخگویی به مشتری تاثیر زیادی روی رضایت او از فروشگاه شما دارد. اکثر مشتریان قبل از خرید محصول سوالات مختلفی در ذهن‌شان به وجود می‌آید و شما به عنوان فروشنده وظیفه دارید که به این سوالات پاسخ بدهید. پس همیشه باید در دسترس مشتری باشید و به آن‌ها کمک کنید که خرید خوبی داشته باشند.

یک نکته مهم که لازم است حتما به آن توجه کنید این است که بعد از خرید مشتریان را رها نکنید. همانطور که قبل از خرید محصول به مشتری پاسخ می‌دهید، بعد از خرید هم باید به همان اندازه و حتی بیشتر مشتری را حمایت کنید. ممکن است محصولی که مشتری تحویل گرفته است خراب باشد یا طرز کار با آن کالا را نداند. در این صورت باید با سرعت و حوصله مشتری را راهنمایی کنید تا بتواند به بهترین شکل از خریدش استفاده کند.

اگر این کار را انجام ندهید قطعا مشتری دوباره از شما خرید نمی‌کند. برای راحتی مشتری بهتر است روش‌های مختلفی را برای ارتباط با فروشگاه ایجاد کنید. مثلا در کنار درج شماره تماس باید از چت آنلاین یا تیکت هم استفاده کنید. با مطالعه مقاله «معرفی بهترین سرویس‌های چت آنلاین» می‌توانید یک سرویس برای چت آنلاین در سایت‌تان انتخاب کنید.

7- برای خریداران پاداش در نظر بگیرید

پاداش دادن به خریداران جزو روش‌های رایج برای حفظ مشتری است که تاثیر زیادی در خرید مجدد مشتریان دارد. شما هم می‌توانید به ازای مبلغ سفارش مشتری، درصدی تخفیف برای خرید بعدی به او اهدا کنید. مثلا مدتی قبل کالایی را از یک فروشگاه اینترنتی خریداری کردم. آن فروشگاه 10 درصد از مبلغ اولین سفارش را برای خرید دوم تخفیف می‌داد. یعنی برای من که 300 هزار تومان خرید کرده بودم یک کد تخفیف 30 هزار تومانی برای خرید بعدی ارسال شد.

همین کد تخفیف به تنهایی باعث شد که دوباره از همان فروشگاه خرید کنم. پس شما هم برای حفظ مشتری و ترغیب او به خرید مجدد از این روش استفاده کنید. برخی از فروشگاه‌های اینترنتی مثل دیجیکالا به ازای خریدهای انجام شده به شما امتیاز می‌دهند. بعد با استفاده از این امتیاز می‌توانید کد تخفیف یا محصولی را دریافت کنید.

8- به مشتریان هدیه بدهید

مشتریان معمولا در اولین خرید خود از یک فروشگاه اینترنتی تعداد کمی کالای ارزان قیمت می‌خرند. دلیلش هم این است که به فروشگاه شما هنوز اعتماد کامل ندارند. وقتی که اولین سفارش به دست مشتریان رسید و از خریدشان راضی بودند، دوباره برای خرید به فروشگاه اینترنتی شما می‌آیند. برای این که مشتری رضایت بیشتری از خریدش داشته باشد باید فراتر از انتظار او ظاهر شوید.

یکی از راه‌های جلب توجه مشتریان این است که یک هدیه کوچک در بسته بندی سفارشات آن‌ها قرار دهید. این کار باعث می‌شود که فروشگاه شما با سایر فروشگاه‌های اینترنتی تمایز داشته باشد. مشتری این هدیه را فراموش نمی‌کند و به همین دلیل باز هم از شما خرید می‌کند. حتما لازم نیست یک محصول با ارزش و گران قیمت به مشتری هدیه بدهید.

حتی یک نوشته دست نویس که در آن از مشتری برای خریدش تشکر کرده‌اید هم می‌تواند هدیه‌ای مناسب باشد. یکی دیگر از راه‌های استفاده از هدیه تبلیغاتی، قرار دادن کارت قرعه کشی یا یک کد تخفیف در بسته بندی محصول است. برای این که با روش‌های استفاده از هدایای تبلیغاتی آشنا شوید پیشنهاد می‌کنم حتما مقاله «معجزۀ هدایای تبلیغاتی در افزایش فروش» را مطالعه کنید. 

9- به مشتری کمک کنید که محصول مناسب را انتخاب کند

در برخی موارد مشتریان بین دو یا چند محصول برای خرید دچار تردید می‌شوند. در چنین مواردی مشتری به دنبال محصولی است که بیشتر از همه نیازش را برطرف کند، اما نمی‌داند کدام مدل یا برند را بخرد. این جاست که شما به عنوان فروشنده و کسی که تجربه زیادی در این زمینه دارد باید وارد عمل شوید و مشتری را راهنمایی کنید.

مثلا فرض کنید مشتری برای خرید ماشین لباسشویی به سایت شما آمده است اما نمی‌داند کدام مدل را بخرد. در این صورت احتمالا با شما ارتباط برقرار می‌کند تا مشاوره بگیرد. در چنین شرایطی مهم‌ترین چیزی که باید به آن توجه کنید رضایت مشتری است. پس محصولی را به مشتری معرفی کنید که نیازش را برطرف کند. با این کار مشتری از خریدش رضایت خواهد داشت و در نتیجه باز هم از فروشگاه اینترنتی شما خرید می‌کند. 

10- ارتباط خود را پس از فروش قطع نکنید

یکی از رایج‌ترین اشتباهات کسب‌وکارها این است که ارتباط با مشتری را پس از خرید پایان‌یافته تلقی می‌کنند. در حالی که حفظ مشتری از همان لحظه آغاز می‌شود.

ارتباط مستمر باعث می‌شود مشتری برند شما را فراموش نکند و در زمان نیاز، دوباره به سراغ شما بیاید.

روش‌های مؤثر عبارت‌اند از:

• ارسال پیام تشکر پس از خرید
• ارائه راهنمای استفاده از محصول
• اطلاع‌رسانی درباره محصولات جدید
• ارسال پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده
• ارائه کدهای تخفیف مناسبتی
• انتشار محتوای آموزشی ارزشمند

هدف این ارتباط، فروش مداوم نیست؛ بلکه ایجاد اعتماد و حفظ تعامل با مشتری است.

11- از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده کنید

هرچه تعداد مشتریان بیشتر شود، مدیریت اطلاعات آن‌ها بدون ابزار مناسب دشوارتر خواهد شد. یک سیستم CRM به شما کمک می‌کند اطلاعات مشتریان، سوابق خرید، درخواست‌های پشتیبانی و تعاملات قبلی را در یک مکان متمرکز نگهداری کنید.

مزایای استفاده از CRM عبارت‌اند از:

• شناخت بهتر نیازهای مشتری
• شخصی‌سازی ارتباطات
• پیگیری دقیق فرصت‌های فروش
• افزایش سرعت پاسخگویی
• جلوگیری از فراموش شدن مشتریان

به‌عنوان مثال، اگر بدانید مشتری در گذشته چه محصولی خریداری کرده است، می‌توانید در زمان مناسب محصولات مکمل یا نسخه‌های جدید را به او پیشنهاد دهید.

12- فروش مکمل (Cross-sell) و فروش ارتقایی (Up-sell) را هوشمندانه اجرا کنید

یکی از ساده‌ترین روش‌های افزایش درآمد، افزایش ارزش هر خرید است؛ بدون اینکه مجبور باشید مشتری جدید جذب کنید.

Cross-sell (فروش مکمل) یعنی پیشنهاد محصول یا خدمتی که خرید اصلی را کامل می‌کند.

برای مثال:

• پیشنهاد کیف لپ‌تاپ هنگام خرید لپ‌تاپ
• پیشنهاد کارت حافظه هنگام خرید دوربین
• پیشنهاد بیمه هنگام خرید لوازم الکترونیکی

Up-sell (فروش ارتقایی) یعنی پیشنهاد نسخه‌ای پیشرفته‌تر یا کامل‌تر از همان محصول.

برای مثال:

• پیشنهاد مدل حرفه‌ای‌تر با امکانات بیشتر
• افزایش مدت اشتراک با تخفیف ویژه
• ارائه بسته خدمات کامل‌تر

نکته مهم این است که این پیشنهادها باید بر اساس نیاز واقعی مشتری ارائه شوند، نه صرفاً با هدف افزایش مبلغ فاکتور. اگر مشتری احساس کند پیشنهاد شما به حل مسئله او کمک می‌کند، احتمال پذیرش آن بسیار بیشتر خواهد بود.

آشنایی با 3 استراتژی فروش Upsell, Downsell و Cross-Sell و تفاوت های آنها

چگونه نرخ حفظ مشتری را اندازه‌گیری کنیم؟

اندازه‌گیری عملکرد، پایه تصمیم‌گیری صحیح است. بدون بررسی شاخص‌های کلیدی، نمی‌توان فهمید استراتژی‌های حفظ مشتری تا چه اندازه موفق بوده‌اند.

نرخ حفظ مشتری (Customer Retention Rate | CRR)

این شاخص نشان می‌دهد چه درصدی از مشتریان در یک بازه زمانی مشخص همچنان با کسب‌وکار شما باقی مانده‌اند.

فرمول:

CRR = ((تعداد مشتریان پایان دوره − مشتریان جدید) ÷ تعداد مشتریان ابتدای دوره) × 100

مثال:

فرض کنید:

• ابتدای ماه: ۵۰۰ مشتری
• پایان ماه: ۵۶۰ مشتری
• مشتریان جدید: ۱۰۰ نفر

در این حالت:

CRR = ((560 - 100) ÷ 500) × 100 = 92%

یعنی ۹۲ درصد از مشتریان قبلی همچنان با شما همکاری داشته‌اند.

نرخ ریزش مشتری (Churn Rate)

این شاخص، درصد مشتریانی را نشان می‌دهد که در یک بازه زمانی، دیگر از خدمات یا محصولات شما استفاده نکرده‌اند.

هرچه نرخ ریزش کمتر باشد، وضعیت کسب‌وکار بهتر است.

دلایل افزایش Churn Rate معمولاً شامل:

• کیفیت پایین خدمات
• تجربه نامطلوب
• رقابت شدید
• قیمت‌گذاری نامناسب
• ضعف در ارتباط با مشتری

ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value | CLV)

CLV نشان می‌دهد هر مشتری در طول دوره همکاری خود، چه میزان درآمد برای کسب‌وکار ایجاد می‌کند.

هرچه این شاخص بیشتر باشد، سرمایه‌گذاری روی حفظ مشتری سودآورتر خواهد بود.

برای افزایش CLV می‌توانید:

• خریدهای تکراری را افزایش دهید.
• محصولات مکمل پیشنهاد کنید.
• تجربه مشتری را بهبود دهید.
• برنامه‌های وفاداری اجرا کنید.

شاخص خالص مروجان (Net Promoter Score | NPS)

NPS میزان احتمال معرفی برند شما به دیگران توسط مشتریان را اندازه‌گیری می‌کند.

معمولاً از مشتری پرسیده می‌شود:

«از ۰ تا ۱۰، چقدر احتمال دارد برند ما را به دوستان یا همکاران خود پیشنهاد دهید؟»

مشتریانی که امتیاز ۹ یا ۱۰ می‌دهند، معمولاً وفادارترین مشتریان شما هستند و می‌توانند نقش مهمی در بازاریابی دهان‌به‌دهان ایفا کنند.

جامعه‌ای از مشتریان وفادار برای خودتان بسازید

احتمالا بعد از دیدن راه‌هایی که در این مقاله برای حفظ مشتری گفتیم، پیش خودتان فکر می‌کنید که کار سختی در پیش دارید. واقعیت این است که جذب و نگهداری مشتری در فروشگاه اینترنتی فوت و فن‌های خاصی دارد. اگر به این موارد مسلط شوید خیلی راحت مشتریان شما بعد از یک یا دو بار خرید به مشتری وفادار فروشگاه‌تان تبدیل می‌شوند. همچنین همین مشتریان وفادار مدام از شما خرید می‌کنند و به این ترتیب به درآمد ثابت و پایداری از فروشگاه‌تان می‌رسید.

بعضی از مواردی که در این مطلب گفتیم مثل چت آنلاین، تیکت و تجربه کاربری نیاز به دانش فنی دارد و ممکن است راه‌اندازی آن‌ها برای شما سخت باشد. اگر می‌خواهید همه این موارد را در سایت‌تان داشته باشید، بهترین کار این است که فروشگاه ساز پرتال استفاده کنید. با پرتال خیلی راحت می‌توانید از قابلیت‌های مختلفی مثل سرویس ایمیلی، خدمات پیامکی، تیکت و چت آنلاین در سایت‌تان استفاده کنید. اگر سوالی در مورد راه‌اندازی فروشگاه اینترنتی داشتید می‌توانید در قسمت نظرات مطرح کنید یا با شماره 02168125 داخلی 2 تماس بگیرید.

سوالات متداول (FAQ)

• آیا حفظ مشتری از جذب مشتری مهم‌تر است؟

هر دو برای رشد کسب‌وکار ضروری هستند، اما حفظ مشتری معمولاً هزینه کمتری دارد و سودآوری بلندمدت بیشتری ایجاد می‌کند. بهترین نتیجه زمانی حاصل می‌شود که میان جذب مشتری جدید و حفظ مشتریان فعلی تعادل برقرار باشد.

• مهم‌ترین عامل حفظ مشتری چیست؟

تجربه مثبت مشتری مهم‌ترین عامل است. کیفیت محصول، خدمات پس از فروش، پاسخگویی مناسب، ارتباط مؤثر و شخصی‌سازی نیز نقش مهمی در افزایش وفاداری دارند.

• نرخ حفظ مشتری (CRR) چه چیزی را نشان می‌دهد؟

این شاخص بیان می‌کند چه درصدی از مشتریان در یک بازه زمانی مشخص همچنان با کسب‌وکار شما همکاری داشته‌اند و خرید خود را ادامه داده‌اند.

• چگونه می‌توان ارزش طول عمر مشتری (CLV) را افزایش داد؟

با بهبود تجربه مشتری، افزایش خریدهای تکراری، اجرای برنامه‌های وفاداری، ارائه پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده و عرضه محصولات مکمل می‌توان CLV را افزایش داد.

• آیا کسب‌وکارهای کوچک هم به CRM نیاز دارند؟

بله. حتی کسب‌وکارهای کوچک نیز با استفاده از یک سیستم CRM می‌توانند ارتباط با مشتریان را بهتر مدیریت کنند، اطلاعات آن‌ها را ثبت کنند و فرصت‌های فروش بیشتری ایجاد کنند.